カスタマーサポートスペシャリスト

職務詳細

カスタマーケアスペシャリストは、現在事業拡大をしている当社のお客様に特に必要とされている職種です。VanMoofのことを考えていない段階のお客様も含め、様々な助けが必要となるタイミングにおいて、的確に解決へと導く仕事です。商品の購買検討や様々な問題解決の手伝いなど、どんな質問に対してもできるだけ迅速に対応し、既存のライダーには最速かつ、満足をしてもらえるような対応で、トラブルがあった際はまた自転車に乗り出せるようにお手伝いします。現在、できるだけ多くの解決法をオンラインで対応できるようにしていますが、こういった部分の更新や改善も仕事の一つです。また、お客様を正しい方向に導くことができるかというのももちろんあなた次第。また、あなたはVanMoofの社内へ向け、お客様の声を代弁し、私たちにサービスやアプローチ方法、当然自転車のことについても、さらに良いものにできるように常に声を伝え続けることも仕事内容の一つです。

主な業務内容

• 全てのツール（例：主にEメールでの対応、将来的にはチャット、電話も含む）を使用し、セールス＆サポート関連の質問に、正確かつ迅速に解決することに責任を持つこと

• 必要な場合に応じて、お客様の注文をオフラインで処理すること

• 質問があった場合や注文した商品が届くまで、お客様にサポート/アドバイスを行うこと

• ジュニアサポートマネジャーでは回答できない問題についてはミッドまたはシニアサポートマネジャーに引き継ぎをすること

• Vanmoof.comやその他ツールにおけるバグ・改善点をサポートマネジャーまたは担当チームに伝えること

• VanMoof製品や扱っているVanMoof以外の製品について、また、過去または今後のVanMoof製品についても深い広範な知識を持つこと

• オランダのサポートマネジャーでは答えられない問題を日本のブランドマネジャーに引き継ぎすること

• FAQ（社内用・社外用ともに）とVanMoofサポートウェブサイトを改善すること

• 技術的な問題を認識した場合、必要な場合にテクニカルチームにサポートを求めること

その他業務内容（仕事が割り当てられた場合）

• 積極的かつ迅速に、盗難された車体とその状況の確認の責任をもつこと

• SmartモデルおよびElectrifiedモデルに関しての、盗難関連の問題などが発生した場合の最初の連絡をすること

社内で連携をする部署

• ブランドストアスタッフとバイクドクター – これらチームは全てお客様への直接的なやりとりを行なっているので、綿密に連携をする

• R&D（研究開発部門） – お客様からの製品に関する意見をR&Dに伝え、製品/システムの改善に役立てるフィードバックを行う（顧客の全事例について社内システムを使い、作成）

• ヘッドカスタマーサポート – 再度発生した問題や新たな問題について共有する

必須なスキル・経験

• 最低1年以上のカスタマーサポート業務経験、Emailベースでのカスタマーサポート経験

• ハイエンドプロダクトを取り扱う企業でのカスタマーサポート経験があると尚可

• ネイティブレベルの日本語のコミュニケーション能力（文章、会話能力ともに）

• ビジネスレベルの文章能力（主にEmailでの対応となるため）

• 中級程度の英語力があると尚可（また向上する意思のある方）

• 国内外含め円滑な連携をとるためのコミュニケーション能力

• フルタイムでの勤務が可能なこと、週末の勤務も発生するのでそれに対応できること

• デジタルビジネスツールの使用が問題なくできること

• “can-do（私にできる！）” / “give-me-a-problem-and-I’ll-solve-it spirit”（問題があれば私　　が解決する”といった精神をもつこと）

• 様々な問題を解決していく精神力と、チームプレイを行う協調性をもつこと

• カスタマーサポートや顧客対応の経験があり、お客様に対してどのように対応するかを理解し、対応中に感情的にならない等、セルフコントロール能力があること

• 学習意欲を持ち、VanMoofの全ての自転車について”歩く辞書”のようになる心意気があること

評価項目

• お客様からの全ての問い合わせチケットに24時間以内で答えること

• お客様とのやりとりの往復数を減らし、可能な限り最初の返信での解決を目指すこと

待遇・福利厚生

• 有給休暇15日 + 祝日5日（年末年始）

• 年間ボーナス制度

• VanMoofの自転車の支給（リース貸与）

• ノート型パソコン、スクリーン、ソフトウェア

• 急成長のグローバル企業での勤務経験

• 起業家精神を向上させることができる職場環境

VanMoofについて

VanMoofは自転車をさらに10億台増やすことをミッションに掲げています。街乗りに実績がある当社の自転車は通勤時間を短縮し、盗難リスクを減らし、加速力を増大します。VanMoofはみんなで未来に乗っています。ご一緒にいかがですか？（Ride the future together.)

JD（求人票）は解釈に難しい点があるものです。上記すべてを満たさない場合もご検討ください。私たちだって実はそうですから。VanMoofを取り巻く今後の挑戦にワクワクする方は、まずはいますぐ応募いただくことをお勧めします。