Hmm, we kunnen niet vinden wat je zoekt...

Geef niet op! Controleer de spelling, of probeer iets minder specifiek.

Zoeken op
Inside VanMoof

VanMoofs nieuwe speerpunt: Rider Happiness

VanMoofs nieuwe speerpunt: Rider Happiness

VanMoof is het snelst groeiende e-bike merk ter wereld. Oprichters Taco en Ties Carlier bespreken wat die groei voor impact heeft gehad en kijken naar de manieren waarop we onze klantervaring kunnen verbeteren.

Als we terugblikken op de geschiedenis van VanMoof, vormt 2020 een keerpunt voor ons bedrijf. We lanceerden onze meest geavanceerde e-bikes ooit voor een ongekend toegankelijke prijs en hebben in vier maanden tijd meer fietsen verkocht dan in de twee jaar daarvoor bij elkaar opgeteld. Dit alles middenin een pandemie die iedereen dwong om zijn of haar manier van leven en werken opnieuw onder de loep te nemen.

Maar deze hyper groei heeft ook een prijs. De enorme populariteit van de nieuwe VanMoof S3 & X3 en de grote impact van COVID-19 hebben wat knelpunten aan het licht gebracht binnen VanMoof. Het liefst bieden we elke fietser natuurlijk een perfecte VanMoof-ervaring, maar de versnelde groei van dit jaar ging gepaard met problemen op het gebied van kwaliteitscontrole, vertragingen bij de verzending en langere wachttijden voor service en support.

We zouden natuurlijk met de beschuldigende vinger kunnen wijzen naar de 'ongekende tijden' waarin we nu leven. Maar de realiteit is simpelweg dat we niet zo goed voorbereid waren als we hadden kunnen zijn, waardoor we een te groot deel van onze fietsers in de steek hebben gelaten. Extra pijnlijk voor ons, want het vertrouwen en het enthousiasme van onze community is juist waar we ons succes aan te danken hebben. En het is tijd dat we onze fietsers de VanMoof-ervaring geven die ze verdienen.

De fietservaring verbeteren met 13 miljoen dollar

Misschien heb je het al gehoord, maar VanMoof heeft net zijn grootste financiële investering tot nu toe ontvangen: Norwest Venture Partners, Felix Capital en Balderton Capital hebben in totaal 40 miljoen dollar in het bedrijf geïnvesteerd. Uiteraard zullen we een deel van dit bedrag besteden aan grensverleggende fietsinnovatie en internationale uitbreiding. Maar daarnaast trekken we meer dan een derde van dit bedrag uit om onze klantervaring te verbeteren en uit te breiden met nieuwe services. In 2021 en de jaren die volgen zetten we ons in om service een van de belangrijkste pijlers van ons bedrijfs ethos en -identiteit te maken, zodat elke VanMoof-fietser een geweldige ervaring beleeft, waar hij of zij ook fietst.

We bevinden ons wat dat betreft in een unieke positie, omdat we elk aspect van ons bedrijf in eigen beheer hebben. Van ontwikkeling tot productie, van verkoop tot nazorg, alles is ontwikkeld en wordt gerund door onze eigen teams. Hiermee bezitten we de flexibiliteit die nodig is om de nodige aanpassingen te doen bij problemen en kunnen we snel aan een oplossing werken.

Tot je dienst

Het is natuurlijk makkelijk om grootse uitspraken te doen. Maar wat gaan we nu echt doen om deze woorden in daden om te zetten? Nou, op korte termijn pakken we de voor de hand liggende zaken aan. Om de openstaande orders in te halen verhogen we onze productiecapaciteit , zodat we voor het einde van het jaar alle nieuwe orders binnen een paar weken (in plaats van maanden!) kunnen verzenden.

Ons support team behoort tot de beste in de sector in de hulp en aandacht die ze kunnen bieden. Maar we weten ook dat veel fietsers de afgelopen maanden erg lang op antwoord hebben moeten wachten, wat gewoonweg niet acceptabel is. Dit jaar heeft ons meer dan ooit de noodzaak laten zien om onze support-faciliteiten uit te breiden – we verwelkomen nieuwe teamleden en integreren nieuwe platforms en technologie om onze community de best mogelijke service te bieden.

Tegelijkertijd lopen er nu servicegerichte initiatieven in alle VanMoof-teams. Met nieuwe teamleden, heldere training en verbeterde tools werken we samen om nieuwe manieren te vinden om onze klantenservice te verbeteren en tegelijkertijd de werkdruk van onze supportmedewerkers te verminderen.

We zijn ervan overtuigd dat dit er samen met het binnenkort gelanceerde supportchat-platform voor zal zorgen dat de reactietijden van e-mail tot onze oorspronkelijke 24-uursgarantie worden teruggebracht en dat je bij onze telefonische klantenservice niet meer in de wacht komt te staan. Daarnaast bouwen we aan een slimmere, meer uitgebreide kennisbank en gaan we deze ook in de VanMoof App integreren - zodat je het antwoord op je vraag altijd binnen handbereik hebt.

On-demand onderhoud

Daarnaast zijn we bezig met een radicale herziening van onze onderhouds faciliteiten. Nu onze community van fietsers elke dag groeit - voor het einde van het jaar bereiken we de mijlpaal van 150.000 fietsers - hebben we eindelijk de schaalgrootte die nodig is om het soort technisch aangedreven fietsonderhoud te bieden dat je nodig hebt. En nu we wereldwijd steeds meer fietsen verzenden, weten we dat een groeiend aantal van jullie toegang zal hebben tot een VanMoof brand store voor Bike Doctor-onderhoud. Met de lancering van Peace of Mind: Onderhoudsdekking hebben we de eerste stap al gezet. Gedurende deze driejarige dekking nodigen we je op basis van je afgelegde afstand proactief uit om je fiets langs te brengen voor een onderhoudsbeurt, zodat we slijtage kunnen verhelpen en belangrijke hardware-onderdelen kunnen onderhouden om de levensduur van je fiets te verlengen en problemen te identificeren voordat ze verder escaleren.

Op een fundamenteler niveau werken we aan de introductie van ons nieuwe Bike Doctor Network, een service-app waarop ervaren Bike Doctors altijd on-demand beschikbaar zijn. Reizen of je fiets naar een brand store sturen is verleden tijd - wanneer je hulp nodig hebt met je fiets komen de Bike Doctors direct naar je toe. In het laatste kwartaal van 2020 zullen we de bètaversie van het Bike Doctor Network in Amsterdam, Rotterdam en Berlijn gaan testen. In de komende 1-3 jaar zijn we van plan om het netwerk op volle schaal in 50 wereldsteden in werking te laten treden. En het beperkt zich niet alleen tot fietsreparaties: onze externe teamleden kunnen je ook testritten aanbieden of zelfs vermiste fietsen voor je opsporen. Dit netwerk stelt ons in staat om jou de beste service te bieden zonder dat we honderden winkels moeten openen - en we kunnen de financiële en milieuvoordelen vervolgens aan jou doorberekenen.

Dit is allemaal werk in uitvoering. Maar we zijn ermee bezig, en het kan ons niet snel genoeg gaan. Wij geloven dat e-bikes de kracht en de potentie hebben om onze steden ten goede te veranderen. Daarom werken we eraan om e-bikes zo toegankelijk mogelijk te maken, zodat we het soort verandering dat dringend nodig is, kunnen versnellen. Maar uiteindelijk zijn fietsen slechts werktuigen. Het zijn de mensen, de fietsers, die het verschil maken. En wij zijn er voor onze fietsers, wat er ook gebeurt. Dat beloven we.

Vijf manieren waarop we verbeteren

  • Lanceren van een onderhouds netwerkIntroductie van een netwerk van Bike Doctors in de belangrijkste steden om fietsers die zich buiten het bereik van onze brandstores bevinden beter te kunnen bedienen (start eind 2020).
  • Verbeterde service UX - Integratie van meer intuïtieve support in Mijn VanMoof en de VanMoof app, waardoor het eenvoudiger wordt om controles te plannen, problemen vast te stellen en ze op te lossen.
  • Kwaliteitsborging - Drastische verbetering van de end-to-end kwaliteitscontrole en -levering dankzij een verhoogde productie, een verbeterde interne feedbackloop en schaalvergroting.
  • Topklasse supportVerbeterde tools en training om de reactietijd van e-mail te verkorten tot 24 uur, de wachttijden per telefoon te verkorten en nieuwe manieren te implementeren om contact met ons op te nemen (het verbeteren van onze online kennisbank en het lanceren van de supportchat)
  • Onderhoudsdiensten - Overgang naar een proactievere benadering van de klantervaring, met de introductie van nieuwe diensten zoals Peace of Mind: Onderhoudsdekking om problemen al op te lossen voordat ze je rit kunnen beïnvloeden.
Ties Carlier

Over deze auteur

Ties is the co-founder of VanMoof. Dividing his time between Taipei and Amsterdam, he's always on the hunt for the next biking breakthrough.