Hmm, we kunnen niet vinden wat je zoekt...

Geef niet op! Controleer de spelling, of probeer iets minder specifiek.

Zoeken op
Inside VanMoof

Ties Carlier: If it was easy, everyone would do it

Ties Carlier | If it was easy, everyone would do it

Our co-founder Ties Carlier takes a frank look at the VanMoof S3 & X3 launch success, and outlines the steps we’re taking to overcome our biggest challenges as a company.

Op moeilijke momenten zeggen mijn broer (VanMoof co-founder Taco) en ik altijd tegen elkaar: ‘Als het makkelijk was, zou iedereen het doen.’ Bij het opschalen van VanMoof zijn we in veel van dat soort moeilijke momenten terechtgekomen. Iets bijzonders doen kost altijd tijd en moeite, en deze zin is slechts één van de manieren om ons daaraan te blijven herinneren. En we hadden sowieso al nooit verwacht dat ons doel: ‘the next billion on bikes’ makkelijk zou worden.

Dit jaar hebben we onze meest radicaal vooruitstrevende fietsen gelanceerd, de VanMoof S3 & X3. En we hebben ze op de markt gezet tegen een prijs die de hele e-bike industrie op haar kop zet. Waarom? Omdat we een zo groot mogelijke impact willen maken, en dit ons dichterbij ons doel brengt: ‘the next billion on bikes’. Om e-bikes een waardig alternatief te maken voor auto’s en het openbaar vervoer, moeten ze namelijk toegankelijker en betaalbaarder worden.

Om eerlijk te zijn waren de meeste mensen bij wie ik normaal gesproken advies inwin, het niet eens met onze strategie. We hebben een fiets ontworpen die we met gemak voor €4000 kunnen verkopen, waarom zou je het dan voor de helft van de prijs doen? De meeste financiële adviseurs zouden zeggen dat je je product voor de hoogst mogelijke prijs moet verkopen om je aandeelhouders tevreden te houden. Maar gelukkig zijn mijn broer en ik VanMoof niet gestart omdat we een traditioneel bedrijf wilden beginnen. We zijn VanMoof begonnen omdat we de ongedwongen fietscultuur van Amsterdam willen delen met de hele wereld – om elke dag zoveel mogelijk mensen op de fiets te krijgen.

De start van de productie

Met zo’n goed product voor zo’n goede prijs, is het geen verrassing dat de vraag naar de VanMoof S3 & X3 hoog is. In de eerste zes weken na de lancering, hebben we meer fietsen verkocht dan in heel 2019. Dat was een fantastische prestatie, en reden voor een feestje, maar het is ook het moment dat de productie flink moest worden opgevoerd. En het productieproces is misschien een ondergewaardeerde tak van een bedrijf, maar het is een van de moeilijkste dingen om goed te doen, zéker als je een game changer wil zijn binnen je eigen branche.

Om de fiets zo betaalbaar mogelijk te maken, moesten we de hele supply chain van begin tot eind onder controle krijgen. Dat betekent dat we elk detail zelf in-house hebben ontwikkeld, inclusief het programmeren van het interne besturingssysteem. Vervolgens werken we met meer dan 50 verschillende fabrieken om alle componenten te laten maken, waarna we uiteindelijk alles monteren in een speciale VanMoof-fabriek in de buurt van ons kantoor in Taipei. Dat is een uiterst complexe operatie, die wordt uitgevoerd door 45 hoogopgeleide R&D- en productie-specialisten in het hele bedrijf. Er kunnen duizenden dingen fout gaan en ook VanMoof is in de loop der jaren tegen flink wat problemen aangelopen. Maar met volharding en doorzettingsvermogen kunnen 99,5% van de problemen worden opgespoord en worden opgelost voordat de productie van start gaat.

Terug naar de echte wereld

Maar hoe zit dat met die laatste 0,5%? Hoe nemen we onze verantwoordelijkheid voor die foutmarge en zorgen we ervoor dat iedereen een perfecte fiets krijgt? Helaas zullen er altijd een paar problemen zijn die we pas ontdekken zodra de fiets door duizenden in gebruik is genomen, ongeacht het aantal testen dat we zelf al doen. We kunnen duizend testfietsen honderdduizend kilometer laten rijden, maar je zult altijd zien dat sommige problemen pas opduiken zodra je de fietsen gaat verzenden. Dat komt alleen maar doordat er te veel variabelen in het spel zijn (bij het volgen van een snelle innovatiecurve) om alles volledig uit te kunnen sluiten. De enige manier om dit op te kunnen lossen is door de feedback van onze eerste fietsers goed in de gaten te houden, en snel te handelen om eventuele problemen op te lossen. Onze interne technici gaan dan aan de slag om het probleem vast te stellen, de hoofdoorzaak te vinden en ervoor te zorgen dat het in de toekomst niet meer voor zal komen.

In die eerste weken van de productie van een nieuwe fiets staan de meeste R&D-teams (waaronder ikzelf) op de fabrieksvloer om het kwaliteitscontroleteam te helpen om potentiële problemen op te sporen, en ervoor te zorgen dat alles wat we hebben ontwikkeld perfect samenkomt. Ik kan me nog herinneren dat toen we in februari begonnen met de productie van de S3 & X3, we ongeveer 30 minuten aan de productie zelf hebben besteed op een volle dag werk. We vonden zoveel kleine problemen dat er nauwelijks enige output was. Dat kon van alles zijn: een remkabel zijn die 5mm te lang was, een schroef die niet met het vereiste borgmiddel werd geleverd, of zelfs een 3mm afwijking op de trapas, waardoor 1000 frames moesten worden gerecycled. Natuurlijk hebben we ook kwaliteitscontroleurs in onze frame-fabrieken, maar zelfs zij kunnen niet alle problemen identificeren zodra we met de productie van een compleet nieuw ontwerp beginnen. Het klinkt allemaal als een moeizaam proces (en in sommige opzichten is dat ook zo!), maar dit zijn allemaal hele normale dingen waar je rekening mee moet houden in de vroege productiefasen van een compleet nieuw product.

Opschalen naar de toekomst

Op dit moment bevinden we ons in een enorme schaalvergrotingsfase van de productie. Tot nu toe hebben we in juni al 6000 fietsen geassembleerd, meer dan twee keer zoveel als onze succesvolste maand in 2019. En volgende maand monteren we 12.000 fietsen, dat zijn er bijna 500 per dag - een aantal dat we hopelijk nog lang stabiel houden. We hebben een productieteam van wereldklasse opgebouwd, met de beste technici voor kwaliteitscontrole, en de beste inkopers en planners in de sector. Dit is het team dat het mogelijk maakt om een gebroken industrie opnieuw uit te vinden, een geweldig product op de meest efficiënte manier te produceren en datzelfde product ook nog eens toegankelijk te maken voor een veel grotere groep mensen dan ooit tevoren. Op dit moment is het een enorm aandachtspunt om tot een 100% foutvrij product te komen. Ons hele R&D-team onderzoekt alle aspecten van onze hardware en software om eventuele resterende hobbels weg te werken. Als een probleem software-gerelateerd is, passen we de code aan, testen we deze uitgebreid en rollen we een nieuwe firmware-versie uit naar al onze fietsers. Als het om hardware gaat, is het waarschijnlijk moeilijker om de fout op te lossen en hebben we wellicht de hulp nodig van onze klantenservice en Bike Doctors. Om een voorbeeld te geven: we ontdekten een onverklaarbare wiebeling in een aantal wielen, die nog op geen enkel ander moment naar voren was gekomen voordat we begonnen met de verzending. Het gaat om slechts 5% van onze fietsen, maar toch is dat bij elkaar een groot aantal op het volume dat we momenteel verzenden. De oorzaak hebben we nog steeds niet gevonden, terwijl we met 20 mensen aan dit specifieke probleem werken. Maar met een kleine aanpassing aan het wielmontageproces hebben we het probleem nu opgelost – zo zie je maar weer dat alles om de details draait.

Onze fietsen, onze belofte

Natuurlijk proberen we er altijd voor te zorgen dat iedereen 100% tevreden is met zijn of haar fiets. Het is onze verantwoordelijkheid om de fietsen te leveren zoals we hebben beloofd, en ernaar te streven om daar nog een schepje bovenop te doen. Dat betekent dat we er altijd alles aan zullen doen om onze fietsers te helpen, zo snel als we kunnen. Maar als we een nieuwe fiets lanceren, moet het hele bedrijf zich aanpassen aan een nieuwe manier van werken. De S3 & X3 zijn verpakt in kleinere dozen dan de S2 & X2. Dat betekent dat we meer fietsen in een transportcontainer kunnen plaatsen, en dat we de fietsen sneller en efficiënter kunnen leveren. Helaas zijn we erachter gekomen dat de kleinere dozen door onze verzendpartners met minder zorg worden behandeld, waardoor er meer transportschade ontstaat. Om dit tegen te gaan hebben we alles op alles gezet om de dozen te versterken en hebben we extra beschermende lagen toegevoegd. De eerste resultaten lijken gelukkig erg positief.

In deze eerste periode staat ons klantenserviceteam flink onder druk en krijgt het te maken met een enorme stroom van vragen, terwijl het tegelijkertijd een nog onbekende fiets probeert te doorgronden. Expertise heeft tijd nodig om te groeien, maar ons supportteam wordt elke dag beter en teamleden in het hele bedrijf hebben tijd vrijgemaakt om het team te helpen met beantwoorden van vragen en verzoeken.

Het is een eer om deze inzichten te delen en het voelt nog altijd bijzonder dat mensen zo betrokken zijn bij het verhaal van ons bedrijf. Dat is precies hetgeen dat ons op de been houdt en onze drijvende kracht om het iedere dag weer beter te doen. We zullen altijd ons uiterste best blijven doen om ervoor te zorgen dat elke fietser de best mogelijke VanMoof-ervaring krijgt, en we trekken lessen uit elk probleem dat we tegenkomen om aan onze gezamenlijke doelen te werken.

Ik hoop dat dit je een kijkje heeft gegeven in onze processen en dat dit verhaal laat zien hoe belangrijk klantentevredenheid is bij VanMoof. We kunnen nooit verwachten dat alles perfect verloopt, maar we kunnen en zullen ieder probleem oplossen dat we tegenkomen. Als je een VanMoof koopt, koop je niet alleen een fiets – je sluit je aan bij een wereldwijde beweging voor slimmer en duurzamer vervoer. We houden onze ogen gericht op het hele plaatje, maar we zullen nooit uit het oog verliezen wie deze vooruitgang mogelijk maken - onze fietsers.

Ties Carlier

Over deze auteur

Ties is the co-founder of VanMoof. Dividing his time between Taipei and Amsterdam, he's always on the hunt for the next biking breakthrough.