Hmm, we kunnen niet vinden wat je zoekt...

Geef niet op! Controleer de spelling, of probeer iets minder specifiek.

Zoeken op
Inside VanMoof

Service als speerpunt: onze beloften herzien

Service als speerpunt: onze beloften herzien

In september vorig jaar deelden Taco en Ties Carlier hun plannen voor hoe zij, als oprichters van 's werelds snelst groeiende e-bike merk, de grootste uitdagingen van onze riders concreet aan zouden gaan pakken. Bijna een jaar later blikken we terug op onze beloften.

Bij VanMoof, zien we onszelf graag als een work-in-progress. We zijn altijd op zoek naar manieren om te verbeteren en te evolueren – of dat nu productdesign of klantenservice is. Daarom is onze blik voortdurend gericht op de toekomst. Maar het betekent ook dat het belangrijk is om bereikbare doelen te stellen, en onze beloftes na te komen wanneer we de volgende stappen in kaart brengen om de volgende miljard mensen aan het fietsen te krijgen. In september vorig jaar, beloofden we dat we onze in-app support intuïtiever zouden maken; onze klantenservice zouden verbeteren; onze onderhoudsservices toegankelijker zouden maken voor nog meer fietsers; een Bike Doctor-netwerk zouden lanceren; en onze kwaliteitscontroles zouden verbeteren. En we hebben goed nieuws voor je – we hebben hard gewerkt om onze doelen te behalen en steeds meer mensen stappen over op de fiets. Afspraak is afspraak, toch?

Op alles voorbereid: aanpassen aan het onvoorspelbare

In 2020 stonden we voor onze grootste uitdaging ooit: een enorme vraag naar e-bikes tijdens een onvoorspelbare pandemie. En de gevolgen van COVID-19 voor de wereldwijde logistiek en bevoorrading vormden nog maar het begin van de problemen. In 2021 zorgden containertekorten, geblokkeerde havens en enorme problemen bij het Suezkanaal voor extra onvoorziene vertragingen en uitdagingen voor ons bij VanMoof, maar ook voor onze fietsers. We wisten dat we snel moesten handelen. Gelukkig waren we op alles voorbereid met ons onconventionele businessmodel, waarbij we de volledige controle hebben over onze supply chain. Omdat we alles in eigen beheer doen, konden we zelfs de meest ingrijpende problemen snel opsporen, evalueren en bijsturen. En hoewel de moeilijkheden rondom de Ever Given inmiddels eindelijk zijn opgelost, hadden wij er al lang voor gezorgd dat de gevolgen voor onze fietsers tot een minimum beperkt bleven.

Om ervoor te zorgen dat ons oplopende aantal bestellingen in weken, en niet in maanden, zouden worden bezorgd, moesten we onze productiecapaciteit opschalen. En dat is precies wat we hebben gedaan. Hoe? We lopen je er snel doorheen. Omdat we elk onderdeel vanaf de basis zelf ontwerpen, kunnen we op ieder moment snel opschalen. Voor onderdelen zijn we minder afhankelijk van derde partijen wat ervoor zorgde dat we, in tegenstelling tot veel van onze collega’s, de onderdelen snel in handen hebben. Zo konden we vorige maand, ondanks de problemen die de Ever Given veroorzaakte, meer dan 2000 fietsen leveren in één week – meer fietsen dan in welke andere maand in de geschiedenis van VanMoof dan ook. Om dat in perspectief te plaatsen: nog niet zo heel lang geleden leverden we dat aantal nog niet eens in een heel jaar.

Voor degenen die nog wachten op hun VanMoof X3 – we vinden het heel vervelend dat je nog steeds te maken hebt met vertragingen. Hoewel we blij zijn dat meer mensen dan ooit voor de e-bike kiezen, is onze sector onder extra druk komen te staan. De wereldwijde hoge vraag naar de ruwe materialen die we nodig hebben, en de ontregelingen in het transport, hebben er hoe dan ook voor gezorgd dat onze productie vertraging opliep. We snappen hoe frustrerend het is als je bestelling is vertraagd, en we proberen ons zo snel mogelijk aan te passen aan het radicaal veranderende landschap in onze sector. De productie van de VanMoof X3 is onze topprioriteit, en we verwachten dat de levertijden tegen het einde van het jaar in lijn zullen liggen met die van de VanMoof S3.

Service met één druk op de knop

Goede service is een van de belangrijkste speerpunten in de VanMoof-filosofie. En nu we een derde van onze investering van 40 miljoen dollar besteden aan het verbeteren van onze klantervaring, hebben we het afgelopen half jaar al heel wat meters kunnen maken. In september hebben we toegezegd om voor meer intuïtieve support in de VanMoof-app te zorgen. En nu hebben we eindelijk onze troubleshooting tool in My VanMoof gelanceerd. Alle fietsers hebben nu toegang tot snelle oplossingen en zelfhulptips, zodat ze de oplossingen voor de meest voorkomende problemen met één druk op de knop kunnen vinden. De tool maakt het ook makkelijker voor fietsers om hun eigen afspraken te boeken in een van onze servicelocaties die we openen in 50 steden wereldwijd, waaronder Brand Stores, Service Hubs en certified workshops.

Zonder een blije community, komt de fietsrevolutie er nooit. Daarom hebben we ons supportteam versterkt, zodat we de beste mensen aan boord hebben om onze ambitieuze groeiplannen voor de komende jaren te verwezenlijken. En om de huidige wachttijden verder te verkorten, hebben we een chatkanaal geopend, zodat onze Europese fietsers ons sneller en makkelijker kunnen bereiken. Ondanks dat ons chatkanaal nog maar vijf weken oud is, hebben we onze reactietijd teruggebracht van vier minuten naar onder de twee minuten. We werken er hard aan om de wachttijd terug te brengen naar slechts 60 seconden, zodat onze online support een nog betere ervaring voor onze fietsers is.

Om onze missie om de volgende miljard mensen op de fiets te krijgen te laten slagen, willen we toegankelijker zijn voor meer fietsers, waar ze zich ook ter wereld bevinden. En ook nu houden we ons vast aan onze filosofie waarbij we alles in eigen beheer doen: we schalen ons eigen wereldwijde supportteam razendsnel op. En om ervoor te zorgen dat onze groeiende fietscommunity sneller en makkelijker dan ooit toegang krijgt tot onze services, breiden we ons servicegebied uit van 8 naar 50 steden over de hele wereld.

Onze nieuw geopende Service Hubs zorgen ervoor dat je nooit lang van de weg bent. Je kunt er terecht voor allerlei services – van onderhoud tot testritten, tot razendsnelle reparaties. Ook zijn we samenwerkingen aangegaan met onafhankelijke fietsenmakers zodat jij hulp kunt krijgen bij jou in de buurt. Tot nu toe zijn we geopend in 27 steden, en in de volgende 3 weken volgen er nog veel meer. Inmiddels zijn er 7 nieuwe Service Hubs geopend, en 14 van de 68 certified workshops tot nu toe, voornamelijk in onze drukbevolkte fietsregio’s in Nederland en Duitsland. Wat we hopen te bereiken met deze nieuwe locaties? We willen een persoonlijke verbinding maken met de lokale community. Het interieur van de Service Hubs is speciaal voor dit doeleinde ontworpen: de meubels en functionaliteiten zijn volledig flexibel zodat we deze precies kunnen laten aansluiten bij de behoeften van de lokale community.

We hebben flinke stappen gemaakt met de doelen die we onszelf in het afgelopen jaar hebben gesteld. Om scherp te blijven en onze fietsers vooruit te helpen, stellen we onszelf nog vijf extra concrete doelen om VanMoof te verbeteren voor onze groeiende community. En we houden je op de hoogte van onze ontwikkelingen – want als we de toekomst ingaan, doen we dat samen.

Vijf dingen die we gaan verbeteren:

  • We verleggen continu de grenzen om onze productkwaliteit en aanbod te verbeteren.
  • We zullen vaker digitale updates aanbieden om ons product te verbeteren.
  • We bouwen onze chatsupport verder uit voor onze wereldwijde community.
  • Tegen eind 2021 openen we zeven extra servicelocaties in onze 50 steden en bouwen we een sterke community in elk van onze Service Hub-steden, zodat onze fietsers weten dat we altijd voor hen klaarstaan.
  • We verhogen de beschikbaarheid van onze Bike Doctors in onze 50 steden.

Hulp nodig? Op onze Support-pagina vind je een oplossing voor alles: van lekke banden tot testrit afspraken.