Inside the Ride: Service Hubs

Steeds meer mensen sluiten zich bij onze e-bike-revolutie aan. En doordat onze rider-community groeit, stijgt automatisch ook de vraag naar een betere toegang tot onze services. Onze oplossing? Meer Service Hubs over de hele wereld openen én lokale fietsenmakers trainen in alles waar een VanMoof over beschikt. Allemaal in de hoop dat jij de hulp kunt krijgen die je nodig hebt, zonder hier ver voor te moeten reizen. We zijn al goed op weg: tegen het eind van dit jaar verwachten we tien nieuwe Service Hubs te openen en we zijn van start gegaan met certified workshops in meer dan dertig steden. Waarom onze Service Hubs jouw rijervaring verbeteren? VanMoofs Chief Operations Officer Jelle Vastert vertelt je er meer over.

De servicemogelijkheden naar een hoger niveau tillen, dat is het volgende punt op de agenda van VanMoof. Het optimaliseren van service is voor Jelle Vastert altijd al een ambitie geweest, of hij zich nou in de rol van COO of als trotse VanMoof-rider bevindt. “Binnen het leven van de fiets zijn er zeker momenten waarop we er moeten zijn voor onze rider - wanneer iets verkeerd gaat of wanneer ze hulp nodig hebben. En juist die momenten bieden de kans om onze riders echt iets extra te geven.” Nu e-bikes op steeds meer fietspaden wereldwijd de overhand hebben en VanMoofs op elke hoek van de straat de aandacht trekken, is het cruciaal dat zowel onze bestaande als toekomstige riders weten dat ze op ons kunnen rekenen. Niet alleen op onze fietsen, maar ook de service die daarbij komt kijken. De eerste stap in het streven naar zo’n feilloze service-ervaring is volgens Jelle nabijheid en bereikbaarheid. "Het uiteindelijke doel is om ervoor te zorgen dat iedereen een consistente rijervaring heeft en dat onze fietsen zo lang mogelijk in perfecte staat op de weg blijven," legt Jelle uit. “Wat we in de eerste plaats hebben gemerkt, is dat riders vooral willen weten of er een plek is waar ze terecht kunnen. Dat is waar ons idee voor de Service Hubs perfect in past."

Maar wacht even. Wat kan een rider precies verwachten van een Service Hub? Kort gezegd: alles wat een VanMoof-rider nodig heeft. Van testritten en onderhoud tot snelle reparaties en services voor wat dan ook. "Toen we over Service Hubs begonnen na te denken, verplaatsten we ons echt in de schoenen van onze riders," vertelt Jelle. "Wat zou een typisch probleem voor hen kunnen zijn? Hoe kan dat bij een Service Hub worden opgelost? Hoe kom je daar?’” Naast het maken van E-Shifters en lekke banden, bieden Service Hubs de mogelijkheid om onze riders - degenen die ervoor hebben gekozen samen met ons de toekomst in te gaan - persoonlijk te ontmoeten.

Met aanpasbaar meubilair en een dynamische open inrichting, zijn onze state-of-the-art Service Hubs ontworpen op lokale aanpasbaarheid. Feedback van onze riders is voor ons bij VanMoof goud waard. En onze Service Hubs dragen eraan bij om direct feedback te vragen en ontvangen: we komen in contact met lokale communities en zien onder ogen welke unieke problemen onze riders ondervinden. Niet in één plaats, maar in alle delen van de wereld. Als VanMoof-riders momenteel een probleem met hun fiets hebben, sturen ze deze op voor reparatie, tenzij ze in de buurt van een Brand Store wonen. “Ze hebben echt aangegeven service dichterbij huis te willen,” vertelt Jelle, “We begrijpen helemaal dat het voor hen heel handig zou zijn om hun fiets gewoon bij ons af te geven en de volgende dag weer op te halen.”

Net als de meeste Nederlanders is fietsen voor Jelle een tweede natuur: "Mijn kinderen hebben leren fietsen toen ze 2 jaar oud waren. Mijn vader - die 72 is - fietst nog steeds overal naartoe. Als [fietsen] eenmaal onderdeel van je leven uitmaakt, werkt het gewoon op zoveel vlakken." En waarom zou je de beste stukjes van de Nederlandse cultuur niet willen delen met steden wereldwijd? Helemaal nu voor e-mobiliteit een steeds belangrijkere rol is weggelegd in het veranderen van ons gedrag, als gevolg van de klimaatcrisis.

In de meer uitgestrekte steden - waar auto's nog steeds de overhand hebben - is het nog niet zo simpel om fietsen te integreren. "Het is misschien de eerste e-bike die potentiële riders zouden hebben. En dan is er nog een bepaalde mate van complexiteit die opspeelt bij het idee alleen al om een e-bike te bezitten,” erkent Jelle. "Service Hubs bieden veel gemoedsrust voor riders: als er iets is dat ze niet zelf kunnen oplossen, dan zijn wij er om het op te lossen." Als er een manier is om meer mensen op de fiets te krijgen - dan vinden we die wel.

Er is, volgens Jelle, overeenstemming over hoe onze steden er in de toekomst uitzien. “Een stad moet goed bereikbaar zijn en meer groen moeten hebben. Daarnaast zal de beste manier om je te verplaatsen waarschijnlijk een combinatie zijn van het openbaar vervoer, de fiets en daadwerkelijk lopen.” Jelle ziet in zijn team een grote drive om vragen van de toekomst te beantwoorden: “Ik vind het goed om te zien dat mensen zo'n 40% van hun tijd besteden aan vooruitdenken en niet alleen maar stilstaan bij de dagelijkse werkzaamheden. Ze denken echt aan de problemen of uitdagingen die we morgen hebben.” En om voorop te lopen bij verandering, gaat het niet alleen om het bieden van de beste rijervaring. Nu er een verschuiving plaatsvindt in de mindset en het gedrag van stadsbewoners blijft de vraag naar e-bikes waarschijnlijk stijgen en daarom willen we iedere nieuwe rider laten weten dat wij voor hen klaarstaan. Zoals Jelle terecht zegt: “Fietsen is gewoon iets waar je gelukkiger van wordt." Door naar onze riders te luisteren, risico's te durven nemen en verantwoordelijk te blijven, zorgen we ervoor dat niets het fietsgeluk in de weg staat.