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サービスをさらに改善:VanMoofの約束を見直しました。

サービスをさらに改善:VanMoofの約束を見直しました。

昨年9月、VanMoofのタコ・カーリエとティーズ・カーリエが戦略を発表し、世界最速で成長しているe-バイクブランドの創設者として、ライダーのためにどう改善できるか、その具体的な取り組みを示し、最大の課題に取り組む計画を共有しました。ほぼ1年後の今、この約束について状況を確認します。

VanMoofでは、自分たちはまだ進行中だと思っています。私たちは常に改善のための新しい方法を模索して、製品設計からアフターケアまですべてにわたって継続的な進化に重点を置いています。そのため、常に未来に目を向けることが求められています。しかし、それはまた、達成可能な目標を設定し、次の10億台の自転車を世界に届けるというミッションの次のマイルストーンを描く際に、約束を守ることが重要であることも意味しています。2020年9月、アプリ内のサポートをより直感的にできるようにすること、カスタマーサポートを改善すること、より多くのライダーがメンテナンスサービスを利用しやすくすること、バイクドクターネットワークを立ち上げること、エンドツーエンドの品質管理を改善することを約束しました。そして、共有すべき良いニュースがあります。私たちはこの目標の達成のために一生懸命努力し、これまで以上に多くの人たちを自転車に乗せることに成功しました。できたと言っていいですね?

とっておきの切り札:予測不可能なことに適応します。

2020年、私たちは過去最大の課題に直面しました。激動のパンデミックによる電動自転車の爆発的な需要です。そして、コロナ禍が世界の物流と供給におよぼした影響は、混乱の始まりにすぎませんでした。2021年、 コンテナの不足港の封鎖スエズ運河の大混乱により、VanMoofだけでなく、ライダーの側にも予期せぬ遅延と課題が発生しました。迅速な行動が必要なことをわかっていたため、私たちは自分たちのやり方に磨きをかけました。それは、サプライチェーンを管理するという型破りなビジネスモデルです。社内ですべて一貫することで、損害が致命的となる混乱下でも迅速に特定、評価、調整ができました。そして、これに向けた対策はついに先週完了しました。私たちはライダーへの悪影響を最小限に抑えるよう準備をはじめてから、長い時間が経ってしまいました。

増加する注文数を、数か月ではなく数週間で出荷されるようにするには、生産能力を増強する必要がありました。私たちは、まさにそれを行いました。どうやってやったか? 簡単に説明します。VanMoofは、すべての部品をゼロから社内で設計しているため、いつでも迅速にスケールアップできます。スペアパーツの提供をサードパーティのベンダーに依存することが少なくなっているため、多くの競合メーカーと違って、パーツを迅速に受け取ることができました。ちょうど先月、Ever Givenが引き起こした継続的な混乱にもかかわらず、1週間に2,000台以上の自転車を出荷しました。これは、VanMoofの歴史上、ほかのどの月よりも多い自転車の数です。それを考えると、少し前までは、年間でもその数の電動自転車を出荷していませんでした。

VanMoof X3をお待ちいただいている人たちについては、まだ遅延でご迷惑をおかけしていることをお詫び申し上げます。これまで以上に多くの人々が電動自転車を選択していることに心が踊る一方で、私たちの業界はさらに大きなプレッシャーにさらされています。私たちに必要な原材料に対する世界的な高需要と、それらの到着を遅らせる輸送の混乱は、必然的に私たちの生産を遅らせました。 遅延が発生することはどれほど苛立つことかを理解しており、私たちは、業界の急激に変化するビジネス環境に可能な限り迅速に適応しています。VanMoof X3の生産を優先事項として、年末までにリードタイムがVanMoof S3と同じになることと予想しています。

指先だけで行える、サービスソリューションを。

優れたサービスは、VanMoofの理念の基盤です。ライダー体験を向上させるために4,000万ドルの投資の3分の1を割り当て、私たちは半年強の間、長い道のりを歩みました。9月には、VanMoofアプリでより直感的なサポートを統合することを約束しました。そして今、My VanMoofでのトラブルシューティングツールをリリースしました。これにより、ライダーは迅速な修理や自己診断によるソリューションが行えるようになり、発生頻度の高い問題の解決策をすぐに見つけられます。また、このツールを使用して、ブランドストア、サービスハブ、認定リペアショップなどが、世界中50都市に拡がったサービス拠点で、ライダーは簡単に予約できるようになりました。

幸せなライダーたちを抜きにして、二輪革命は起こりません。そのため、カスタマーサポートチームを強化して、今後数年間の積極的な成長計画の管理の手助けをする最高のチームを確保しました。また、現在の待ち時間をさらに短縮するために、チャットサポートを開始しました。これにより、ヨーロッパを拠点とするライダーがより速く、より簡単にVanMoofに連絡できるようになります。チャットサポートはまだ5週間しか経っていませんが、応答時間は4分近くから2分未満に短縮されました。また、オンラインサポートをライダーにとってさらにシームレスな体験にするために、待機時間を60秒に短縮することに早急に取り組んでいます。

次の10億台の自転車を世界に届けるというVanMoofのミッションを成功させるために、私たちは世界中のさまざまなライダーがよりアクセスしやすくなるよう取り組んでいます。また、すべてのことのインハウス化に向けて、世界中でサポート業務を迅速に拡大しています。私たちのライダーコミュニティは拡大し、急成長しています。そのため、これまで以上に迅速かつ簡単にサービスにアクセスできるように、 世界8都市だったサービス拠点を50都市に拡大しました。

長い期間、道から離されないようにするために、点検や試乗から、今まで実現しなかったスピード修理まで、あらゆる種類のサポートを提供するサービスハブを開設し、独立した自転車店と提携しました。お住まいの地域でのサポートが得られます。これまでに27都市で運用を開始し、今後3週間でさらに多くの都市が続く予定です。これまでに、7つの新しいサービスハブと68の認定リペアショップの14を、主にオランダとドイツの人口密度の最も高い地域に開設しました。それぞれでの私たちの目標は、地域社会と強い人的なつながりを育むことです。サービスハブの内装は、この目的のために特別に設計されました。家具と機能を完全に柔軟にして、地域コミュニティのニーズに応えることをできるようにしています。

昨年設定した目標に向かって順調に進んでいます。私たちは気を緩めず、さらに多くのライダーたちが乗り始められるために、成長し続けるコミュニティのためにどのような改善ができるかを考え、5つの具体的な目標を設定しました。今後も、進捗について最新の情報を提供します。ride the future (未来に乗る)は、一緒に行うことだからです。

5つの改善方法:

  • 製品の品質と供給の改善のために、継続的に限界突破します。
  • 製品のさらなる改善のために、ワイヤレスアップデートの速度を上げます。
  • 今後も世界中のライダーのためのチャットサポート体験の構築を進めます。
  • 2021年末までに、50都市にさらに7つのサービス拠点を開設し、各サービスハブ都市に強力なコミュニティプレゼンスを構築することで、VanMoofの存在感を高めます。
  • バイクドクターサービスを50都市に増やします。

サポートが必要ですか? サポートページには、タイヤのパンクから試乗予約まで、あらゆる解決策を掲載しています。ぜひチェック!