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未来を作ろう: ライダーにディスタンスを

未来を作ろう:ライダーにディスタンスを

いちばん長いメンバーの一人、サポートチームのチームリーダー Justinは、VanMoofの歴史にとって数々の重要な瞬間に、ライダーを笑顔にしてきました。今年(昨年)のアップダウンを振り返る中でも、Justinは、ライダー中心主義を貫きました。

「私が入社したのは、2014年、3世代目のVanMoofが発売された時で、社員は約15人でした。当時は、現在使用しているスマートテックを持たない「賢くない」自転車だけを作っていました。〜最初の Electrifiedですら、マニュアル2速設定で、基本的なGPS機能のみだったのです。しかし、次の世代のe-バイクをアプリと接続して発表した2016年に、回りはじめました。Electrified Sは、ずっと広くアピールし、ゲームが開始できました。当社の自転車やブランドが、商品として確立し、ライダーはそれに合うサービスを求め始めました。

さらに進めると、VanMoof S3 & X3で、本当にメジャーリーグ入りしました。この成功は想像以上で、迅速に拡大する必要がありました。サポートエージェントを、数ヶ月で、12人から70人以上に増加させたんです。新しいスタッフと一緒に、トレーニングや社内運営も見つめ直しが必要でした。トップに上がったものの、でこぼこ道だったことは確実です。

新製品が出るとどれも発売時に問題が出るものです。特に、新技術を使っている場合には。当社はできるだけ早期に問題を収集し、プロダクトチームにライダーからリアルタイムでフィードバックが届くようにしています。他のチームからの報告もたいへん重要なので、オペレーションチーム、プロダクトチーム、倉庫チームとは密に連絡を取り合っています。こうして、予期する内容やタイミングを知って、当社のエージェントが常に最新の情報を持っていられるようにします。」

VanMoofは、新規にチャット機能を開始しました。また、FAQポータルを刷新してライダーにより良い答えをより速く提供できるようにしました。私たちはいつも、より良いコミュニケーションのとり方と、VanMoofのライダーがより多くの情報を得られる方法を追求しています。 しかし、これら全てのツールを使った場合も、聞くことと共感することは必要です。正直に包み隠さずお伝えすることがいちばんなのです。すぐに問題を解決できなくても、ライダーは、通常、状況の説明と会社としてどう対応するかで、理解してくれるものです。

全チームが家から働く時期に、それぞれにインフラが以下に異なっているかに気づかれたかと思います。当社は長い時間を費やして、全員が正しいツールと正しい環境で最善の仕事ができるよう整備しました。もう家から働くことが続くと思っています。なぜなら、そのほうがより多くの可能性が提供できるので。以前はサポートチームは地元地域のみで採用していました。しかし、去年、オーストラリア、ロンドン、パリ、ルクセンブルグからの従業員を採用しました。これを継続しない理由が見当たりません。

急成長とテレワークからの学びは当然あります。チームメンバーのメンタルヘルスの管理が前より重要になりました。チームメンバーが異なる場所に散らばっている分、シグナルを見つけることがより難しいです。複数の会話の機会を設けて問題を迅速に伝えられるように体制を組みました。全ては、チームメンバーがオープンに話せる安全な環境作りです。すでに影響が現れているのがわかります。私たちのチームはとても親密で、困難な時にお互いを助け合って乗り越えてきました。

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