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サービスを革新します: VanMoofはさらなる高みへ

サービスを革新します: VanMoofはさらなる高みへ

VanMoof創始者Taco とTies Carlierが、世界一成長速度の速い電動自転車ブランドになることの重要性について議論し、この最大の逆風を乗り越える戦略について発表します。

将来、VanMoofの歴史を振り返る時が来るとしたら、2020年はこの会社にとって大きな分岐点になっていることと思います。新発売の最新型電動自転車は、今まででいちばん低価格に抑えることに成功。4ヶ月間で過去2年分の合計台数の販売を達成しました。地球上の誰もに襲いかかったパンデミックは、生活についても仕事についても、私たちに考えさせました。

しかし、この急成長はコストに悪影響をもたらしました。新型VanMoof S3 & X3の大人気と、 COVID-19の感染拡大により、VanMoof内に摩擦が生まれました。当然のこととして、全てのユーザーに最高のVanMoof体験を提供したいのですが、今年の急成長は、品質管理に影響を及ぼし、配送の遅延のほか、サービス及びカスタマーサポートの両面でお待たせする時間の増加を招きました

「前例のない時代」と言って片付けるのは簡単ですが、予測が足りなかったことは事実であり、それによって、多くのお客様をがっかりさせてしまうことになりました。私たちの成功は、コミュニティでの信頼と情熱の結果であるために、このことは非常に辛い話です。そして今こそ、VanMoofは、お客様にふさわしい体験を提供しなくてはなりません。

1,300万ドルかけて、ユーザー体験を上昇させます。

もうお聞きになったかもしれませんが、VanMoofは、Norwest Venture Partners、Felix Capital、Balderton Capitaから、合計4,000万ドルという、過去最大級の [金融投資]を獲得しました。当然、一部は引き続き、自転車の革新的技術開発とグローバル展開に配分しますが、同時に、この3分の1を顧客サービスの強化及び拡大に配分します。2021年以降、サービスを会社の精神とアイデンティティを担う主要な柱の一つと見据え、世界中のどこであれ、全てのユーザーが世界最高水準の体験を享受できるよう整えます。

私たちは、全ての面での責任を担っており、これを進める上で特異な立場であります。技術開発、製造、販売、アフターケア、全てをインハウスチームが行うよう設計され実行されているのです。つまり、対応すべき問題が特定されると即座に、現実の市場で解決を進めるだけの柔軟性を持っているのです。

サービスについ

もちろん、大風呂敷を広げることは簡単ですが、重要なのは、言葉にして、それを行動に移したいことは何であるか、ということだと思います。生産能力を向上させ、注文に追いつき、年末までに、全ての新注文については、数週間で(数ヶ月ではなく、です。)お届けできる体制に改善することを目指しています。

我々のサポートチームは、行き届いたケアやチェックにおいて、業界トップクラスであることと認識しています。しかし、この数ヶ月間、多くのユーザーが、非常に長い時間待たされていたことも事実です。これは許されることではありません。今年は、サポート設備を拡充し、新メンバーを迎え入れ、新たなプラットフォームと技術を導入して、ユーザーに、最善のサービスを提供します。

並行して、サービスを中心にした取り組みを全VanMoofチーム横断的に行います。新規雇用、トレーニングの強化、ツールの改善を行い、一方、サポートスタッフの負荷を軽減しつつ、協力しあってカスタマーサービスの改善を実現するよう新たな道を探っています。

この取り組みが、まもなく登場するサポートチャットプラットフォームと合わさることで、メールの返信にかかる時間を減らし、元々の24時間保証や電話の待ち時間短縮も実現します。私たちはまた、よりスマートで、より包括的な、サポートポータルを構築し、VanMoofアプリ内に統合します。– これにより、文字通り指先で常に完璧な答えが得られることになります。

オンデマンドメンテナンス

さらに、メンテナンス設備も改良しています。ユーザーコミュニティは日々増加しており、年末には150,000人になる勢いです。– ついに真の意味で求められていたテック起動の自転車を導入するための条件台数に到達します。世界中に自転車を多く配送すればするほど、VanMoofのブランドストアのバイクドクターサービスへのアクセスが増えます。すでに第一段階から、 Peace of Mind保証の発表まで進んでいます。この3年保証により、距離が離れていても積極的なサービスが可能で、消耗品や経年劣化のための修理や主要な部品のメンテナンスが行え、自転車の寿命を伸ばし、エスカレーションする前に、より深刻な問題を特定することに成功しています。

さらに抜本的な取り組みとして、現在新たなバイクドクターネットワークに取り組んでいます。それは、アプリを軸としたサービスで、専門トレーニングを受けたバイクドクターがオンデマンドでいつでも対応します。また、自転車をブランドストアまで届けたり搬送したりする必要がなくなります。バイクドクターが、必要な場合に、直接あなたのもとに伺います。2020年第4四半期にバイクドクターネットワークのベータ版をアムステルダム、ロッテルダム、ベルリンエリアで試験予定です。その後1年から3年かけて、世界50都市で本格導入をします。修理に限らず、私たちのリモートチームは、試乗や、盗難自転車の捜索も行います。このネットワークによって、数百規模のリテール拠点を持たずに、最上級のサービス体験が可能になります。この財務面及び環境面での恩恵をみなさまに還元します。

以上が現在動いているプロジェクトになりますが、どれも実際に動いており、どれも迅速に動いています。電動自転車のパワーは、都市を良くできる可能性だと信じています。だからこそ、できるだけ多くの人が、電動自転車に、手が届くようにしています。そして、急ぎの項目から、変化を起こしています。とはいえ、自転車は道具にすぎず、違いを生み出すのは、人間であり、それはユーザーなのです。どんなことが起ころうと、私たちは、ユーザーの後ろを守ります。これがVanMoofの約束です。

5つの改善エリア

● メンテナンスネットワークの発表 – バイクドクターネットワークを発表します。主要都市からブランドストアのカバーできないエリアのユーザーにまで優れたサービスを提供します。(2020年末開始).

● サービスUXを改善 – My VanMoofとVanMoofアプリをより直感的なサポートに統合し、点検、診断、トラブル対応を簡単にします。

品質保証 – 一連の品質管理の劇的改善、最新のテスト機器の開発、品質管理チームの拡大を行います。また、問題への対応の連携強化に取り組みます。

● 最上級のカスタマーサポート – ツールの改良とトレーニングを実施し、メール対応を24時間以内に行えるようにし、また、電話の待ち時間を改善します。新しい連絡方法も導入します。(オンラインナレッジベースを改善し、サポートチャットも開始します。)

● メンテナンスサービス – より積極的な顧客体験アプローチへの移行を行います。新たなPeace of Mind保証サービスを開始し、走りへの影響が出る前に、問題を解決します。

Ties Carlier

この著者について

Ties is the co-founder of VanMoof. Dividing his time between Taipei and Amsterdam, he's always on the hunt for the next biking breakthrough.