Ties Carlier: If it was easy, everyone would do it
Our co-founder Ties Carlier takes a frank look at the VanMoof S3 & X3 launch success, and outlines the steps we’re taking to overcome our biggest challenges as a company.
Pendant les moments les plus compliqués, mon frère (Taco, co-fondateur de VanMoof) et moi, nous nous répétons : « si c’était facile, tout le monde le ferait ». En passant VanMoof au niveau supérieur, nous avons traversé beaucoup de ces moments difficiles. Cette phrase sert juste à nous rappeler que faire quelque chose de remarquable demande toujours beaucoup de temps et d’effort. Et mettre le prochain milliard d’individus à vélo, ce n’est pas censé être facile.
Cette année, nous avons lancé nos vélos les plus novateurs, les VanMoof S3 & X3. Et nous les avons lancés à un prix censé bouleverser toute l’industrie des e-bikes. Pourquoi ? Parce que nous voulons avoir un impact aussi considérable que possible, et parce que cela nous rapproche de notre but de mettre le prochain milliard d’individus à vélo. Pour que les e-bikes deviennent une véritable alternative aux voitures et aux transports en commun, ils doivent être plus accessibles et plus abordables.
Pour être honnête, la plupart des personnes à qui je demande habituellement conseil n’étaient pas d’accord avec notre stratégie. Nous avions développé un vélo qui pouvait facilement se vendre à 4000 € : pourquoi voudrions-nous le vendre à la moitié de ce prix ? La plupart des conseillers financiers affirmaient que nous devions vendre notre produit au prix le plus élevé afin de satisfaire nos actionnaires. Heureusement, mon frère et moi n’avons pas créé VanMoof pour rentrer dans le moule d’une entreprise traditionnelle. Nous avons créé VanMoof pour partager cette culture spontanée du vélo à Amsterdam, et faire en sorte que de plus en plus de monde se mette à pédaler.
Coup d’envoi de la production
Avec un tel produit à un tel prix, ce n’est pas étonnant que la demande de VanMoofs S3 & X3 soit si élevée. Dans les six premières semaines après le lancement, nous avons vendu plus de vélos qu’en 2019. Cela représente une sacrée réussite, dont on se félicite, mais c’est aussi le moment où la production a vraiment commencé à s’accélérer. La production peut être un aspect sous-estimé dans une entreprise, mais en réalité il est très difficile de la calibrer correctement, en particulier si vous voulez bouleverser votre secteur.
Pour rendre les vélos aussi abordables que possible, nous avons dû prendre en main toute la chaîne logistique. Cela signifie que nous avons développé chaque détail en interne, y compris la programmation du système d’exploitation interne. Nous travaillons ensuite avec 50 différentes usines pour fabriquer toutes nos pièces, avant d’assembler le tout dans une manufacture VanMoof dédiée située près de notre bureau à Taipei. C’est une procédure extrêmement complexe, mise en œuvre à travers l’entreprise par 45 spécialistes R-D et production, hautement qualifiés. Il y a des milliers de choses qui peuvent déraper, et VanMoof a eu son lot de petits problèmes au fil des années. Mais avec de la persévérance et de la ténacité, 99,5% des erreurs peuvent être repérées et résolues avant le démarrage de la production.
Pédaler dans le monde réel
Qu’arrive-t-il aux 0,5% restants ? Comment répondons-nous de cette marge d’erreur et comment faisons-nous en sorte que tout le monde reçoive un vélo parfait ? Malheureusement, il y aura toujours quelques problèmes qui ne ressortiront que lorsque 10 000 personnes utiliseront le vélo, peu importe combien nous en testons nous-même. Nous pouvons tester mille vélos sur dix mille kilomètres, il y aura toujours des problèmes qui n’apparaîtront qu’au moment où l’on commencera à en envoyer. Cela n’arrive que parce qu’il y a trop de variables en jeu (dues au fait que nous suivons une courbe d’innovation rapide) pour tout maîtriser complètement. La seule façon de résoudre cela est d’être extrêmement attentif aux feedbacks de nos premiers utilisateurs, et d’agir vite pour résoudre tout problème. Nous avons toujours comme priorité de venir en aide à l’utilisateur, et de faire tout notre possible pour résoudre le problème qu’il rencontre. Au même moment, nos ingénieurs en interne isolent le problème, et s’assurent qu’il n’arrivera plus.
Lors de ces premières semaines de production d’un nouveau vélo, la plupart de l’équipe R-D (moi y compris) se trouve à l’usine pour aider l’équipe de contrôle qualité à repérer tout problème potentiel et s’assurer que ce que nous avons conçu prend vie parfaitement. Je me souviens que lorsque nous avons commencé la production des S3 & X3 en février, la chaîne de fabrication ne tournait que 30 minutes par jour environ. Nous trouvions tellement de petits problèmes que la production était quasi nulle. Cela pouvait venir d’un câble de frein trop long de 5 mm, ou d’une vis qui n’était pas livrée avec le bon frein filet, et nous avons même dû recycler 1000 cadres à cause d’une tolérance de 3 mm sur l’axe de pédalier. Bien sûr, nous avons des agents de contrôle qualité dans nos fabriques de cadres, mais eux-mêmes ne peuvent pas tout identifier lorsque nous commençons la production d’un design complètement nouveau. Ce processus semble être douloureux (et il arrive qu’il le soit !), mais c’est complètement normal dans les premières phases de production d’un produit totalement nouveau.
Évoluer avec le futur
À l’heure actuelle, nous sommes dans une phase de production évolutive massive. Jusqu’à présent, en juin, nous avons déjà assemblé 6 000 vélos, plus du double de vélos construits lors de plus gros mois de 2019. Et le mois prochain, nous assemblerons 12 000 vélos, ce qui en représente presque 500 par jour - un rythme que nous espérons garder pour longtemps. Nous avons monté une équipe de production de haute volée, avec les meilleurs ingénieurs de contrôle qualité, acheteurs, et planificateurs du secteur. C’est cette équipe qui rend possible le bouleversement d’une industrie fracturée, et la création, le plus efficacement possible, d’un produit extraordinaire accessible par une plus grande quantité de personnes que jamais.Notre objectif aujourd’hui est de parvenir à un produit à 100% sans problèmes. Toute notre équipe R-D examine de près l’ensemble des aspects matériels et électroniques pour éliminer toutes les failles. S’il y a un défaut logiciel, nous pouvons changer le code, mener des tests approfondis et déployer une nouvelle version micrologicielle pour tous les utilisateurs. Si c’est une question matérielle, elle peut être plus compliquée à résoudre, et peut nécessiter l’aide de notre service client et de nos Bike Doctors.Pour vous donner un exemple, nous avons découvert un petit tremblement apparemment inexplicable sur certaines roues, qui n’était jamais apparu avant que nous ayons commencé à livrer. Même si cela n’affecte que 5% des vélos, cela représente un chiffre important étant donné le volume auquel nous livrons aujourd’hui. Nous n’avons toujours pas trouvé la cause originelle, malgré le fait que 20 personnes travaillent sur ce problème spécifique. Mais en réalisant un micro ajustement sur le processus d’assemblage de la roue, nous avons maintenant résolu le problème - le diable est toujours dans les détails.
Nos riders, notre promesse
Bien sûr, nous voulons toujours nous assurer que tout le monde est satisfait à 100% de son vélo. C’est notre responsabilité de livrer les vélos conformément à notre promesse, et de toujours chercher à nous surpasser. Cela veut dire que nous ferons toujours tout ce qui est en notre pouvoir pour aider nos utilisateurs, et pour les aider aussi vite que nous le pouvons. Mais lorsque nous lançons un nouveau vélo, l’entreprise dans son intégralité doit s’adapter à une nouvelle façon de travailler. Les S3 & X3 sont emballés dans des boîtes plus petites que les S2 & X2. Cela signifie que nous pouvons faire tenir davantage de vélos dans un conteneur d’expédition, et livrer les vélos plus rapidement et plus efficacement. Malheureusement, nous avons découvert que les petites boîtes étaient traitées avec moins d’égards par les partenaires de transport, ce qui a augmenté les dommages dûs à l’expédition. Pour parer à cela, nous avons rapidement travaillé au renfort des boîtes et à l’ajout de couches protectrices supplémentaires, et les premiers résultats semblent être très positifs.
Notre équipe de service client est mise à rude épreuve pendant cette première période, et ils doivent faire face à un afflux massif de requêtes, tout en se familiarisant avec ce nouveau vélo. L’expertise ne se construit pas en un jour, mais notre service client devient de plus en plus fort, et un certain nombre de membres de l’entreprise ont commencé à donner de leur temps libre pour aider à répondre aux demandes actuelles.
Je suis très honoré de pouvoir partager ces perspectives internes et je me suis toujours senti chanceux que les gens témoignent de l’intérêt pour l’histoire de notre entreprise. C’est vraiment cela qui nous donne le courage de continuer, et l’énergie de nous améliorer chaque jour. Nous ferons toujours tout ce que nous pouvons pour faire en sorte que chaque rider VanMoof ait la meilleure expérience possible, et nous apprendrons de chaque erreur pour travailler à atteindre nos objectifs partagés. J’espère que cela vous donne une idée plus précise de tous nos processus, et que cela vous montre combien la satisfaction client compte chez VanMoof. Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que les choses soient parfaites, mais nous pouvons résoudre tous les problèmes - et nous le ferons. Lorsque vous achetez un VanMoof, vous n’achetez pas seulement un vélo, vous rejoignez un mouvement mondial vers une mobilité plus intelligente et plus durable. Nous aurons toujours une vue d’ensemble, mais ne perdrons jamais de vue les gens qui ont rendu ce progrès possible - nos utilisateurs.
