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Réinventer le service: nos promesses renouvelées

Réinventer le service : nos promesses renouvelées

En septembre de l'année dernière, Taco et Ties Carlier de VanMoof avaient partagé leur stratégie sur la façon dont, en tant que fondateurs de la marque d'e-bikes à la croissance la plus rapide au monde, ils prévoyaient de relever leurs plus grands défis, en soulignant les moyens concrets que nous employions pour nous améliorer. Près d'un an plus tard, nous renouvelons notre promesse.

Chez VanMoof, nous nous considérons comme un work in progress. Nous sommes toujours à la recherche de nouvelles façons de nous améliorer, et l'importance que nous accordons à l'évolution continue dans tous les domaines, de la conception des produits au service après-vente, nous pousse à toujours regarder vers l'avenir. Mais cela signifie également qu'il est essentiel que nous nous fixions des objectifs réalisables et que nous tenions nos promesses à mesure que nous franchissons les prochaines étapes de notre mission visant à mettre le prochain milliard d'individus à vélo. En septembre 2020, nous nous sommes engagés à rendre notre assistance sur application plus intuitive, à améliorer notre support client, à rendre nos services d'entretien plus accessibles à un plus grand nombre de riders, à lancer un réseau de Bike Doctor et à améliorer notre contrôle qualité de bout en bout. Et nous avons de bonnes nouvelles à partager ; nous avons travaillé dur pour atteindre nos objectifs et faire monter plus de gens sur leur vélo que jamais. Un deal est un deal, n'est-ce pas ?

Un atout dans notre manche : s'adapter à l'imprévisible

En 2020, nous avons été confrontés à notre plus grand défi à ce jour : une demande explosive de vélos électriques pendant une pandémie tumultueuse. Les effets du Covid-19 sur la logistique et l'approvisionnement mondiaux n'étaient que le début des perturbations. En 2021, la pénurie de conteneurs, le blocage des ports et les perturbations du canal de Suez ont entraîné des retards et des défis supplémentaires imprévus pour nous, chez VanMoof, mais aussi pour nos utilisateurs. Nous savions que nous devions agir rapidement. Et nous avions un atout dans notre manche : un modèle économique non conventionnel dans lequel nous avons le contrôle de notre chaîne d'approvisionnement. Le fait que nous ayons tout mis en place en interne nous permet d'identifier, d'évaluer et de nous adapter rapidement aux perturbations, même les plus dommageables. Et si la saga de l'EverGiven s'est réellement terminée la semaine dernière, nous nous étions préparés depuis longtemps à minimiser les répercussions sur nos riders.

Pour nous assurer que le nombre croissant de commandes soit expédié en quelques semaines, et non en quelques mois, nous avons dû augmenter notre capacité de production. Et c'est exactement ce que nous avons fait. Comment ? En quelques lignes, voici la réponse. Comme nous concevons nous-mêmes chaque composant à partir de zéro, nous sommes en mesure d'augmenter rapidement notre capacité à tout moment. Nous sommes moins dépendants des fournisseurs tiers pour l'approvisionnement en pièces détachées, ce qui signifie que, contrairement à beaucoup de nos concurrents, nous avons pu recevoir des pièces rapidement. Le mois dernier, malgré les perturbations continues causées par l'EverGiven, nous avons livré plus de 2 000 vélos en une semaine, soit plus de vélos que tout mois dans l'histoire de VanMoof. Pour mettre cela en perspective : il n'y a pas si longtemps, nous n'avions pas expédié autant d'e-bikes en une année entière.

Pour ceux qui attendent un VanMoof X3, nous sommes désolés qu'il y ait encore des retards. Bien que nous soyons ravis que plus de gens que jamais choisissent les vélos électriques, notre industrie a subi une pression supplémentaire. La demande universellement élevée pour les matières premières dont nous avons besoin, et les perturbations de transport qui retardent leur arrivée, ont inévitablement ralenti notre production. Nous comprenons combien il peut être frustrant de subir des retards, et nous nous adaptons aussi rapidement que possible au paysage commercial en pleine mutation de notre secteur. Nous avons fait de la production de notre VanMoof X3 une priorité, et nous prévoyons que ses délais de livraison seront alignés sur ceux du VanMoof S3 d'ici la fin de l'année.

Des solutions de service à portée de clic

La qualité du service est la pierre angulaire de notre philosophie chez VanMoof. Avec un tiers de notre investissement de 40 millions de dollars alloué à l'amélioration de l'expérience de l'utilisateur, nous avons parcouru un long chemin en un peu plus de six mois. En septembre, nous nous sommes engagés à intégrer une assistance plus intuitive dans l'application VanMoof. Et maintenant, nous avons lancé notre outil de dépannage dans My VanMoof pour permettre aux riders de trouver des dépannages rapides et des solutions d'auto-assistance, de sorte que les solutions aux problèmes les plus fréquemment rencontrés sont maintenant à portée de clic. Cet outil permet également aux riders de prendre plus facilement rendez-vous dans l'un de nos sites de service, qui seront ouverts dans 50 villes du monde, notamment les Brand Stores, les Service Hubs et les ateliers certifiés.

Il n'y a pas de révolution à deux roues sans riders heureux. Nous avons donc renforcé notre équipe d'assistance afin de nous assurer que nous disposons des meilleurs profils pour nous aider à gérer nos ambitieux plans de croissance pour les années à venir. Et pour réduire encore les temps d'attente actuels, nous avons lancé notre canal d'assistance par chat, afin que nos riders basés en Europe puissent nous joindre plus rapidement et plus facilement. Bien que notre plateforme de chat n'ait que cinq semaines d'existence, notre temps de réponse est déjà passé de près de quatre minutes à moins de deux minutes. Nous nous engageons à réduire rapidement le temps d'attente à 60 secondes pour faire de l'assistance en ligne une expérience encore plus transparente pour nos riders.

Pour mener à bien notre mission, qui est de mettre le prochain milliard d'individus à vélo, nous nous efforçons de devenir plus accessibles aux différents riders, où qu'ils soient dans le monde. En puisant dans nos ressources internes, nous développons rapidement nos opérations d'assistance sur le terrain à travers le monde. Notre communauté de riders grandit, et grandit vite. Pour vous permettre d'accéder à nos services plus rapidement et plus facilement que jamais, nous étendons notre présence de 8 à 50 villes dans le monde.

Pour que vous n'ayez jamais le pied à terre trop longtemps, nous avons ouvert des Service Hubs qui proposent toutes sortes d'assistance : des réglages et des séances d'essai à des réparations toujours plus rapides. Nous nous sommes également associés à des magasins de vélos indépendants pour que vous puissiez obtenir de l'aide dans votre région. Jusqu'à présent, 27 villes sont opérationnelles, et beaucoup d'autres suivront dans les trois prochaines semaines. Nous avons ouvert sept nouveaux Service Hubs, et 14 des 68 ateliers certifiés jusqu'à présent, principalement dans nos régions les plus peuplées de riders aux Pays-Bas et en Allemagne. Notre objectif dans chaque nouveau site ? Favoriser un lien personnel fort avec la communauté locale. L'intérieur de nos Service Hubs a été spécialement conçu à cette fin : le mobilier et les équipements sont entièrement flexibles afin de pouvoir répondre aux besoins de la communauté locale.

Nous avons bien progressé par rapport aux objectifs que nous nous étions fixés l'année dernière. Pour que nous restions vigilants et que nos riders poursuivent leur route de manière optimale, nous nous fixons cinq autres objectifs concrets afin de faciliter la vie de notre communauté toujours plus nombreuse. Et nous vous tiendrons informés de nos progrès, car lorsque nous roulons vers l'avenir, nous le faisons ensemble.

Cinq façons de nous améliorer :

  • Nous repousserons sans cesse les limites pour améliorer la qualité et l'approvisionnement de nos produits.
  • Nous augmenterons la vitesse à laquelle nous pouvons fournir des mises à jour à distance pour améliorer encore notre produit.
  • Nous continuerons à développer notre expérience d'assistance par chat pour nos utilisateurs dans le monde entier.
  • Nous ouvrirons sept nouveaux sites de service dans nos 50 villes d'ici la fin de l'année 2021 et nous établirons une forte présence communautaire dans chacune de nos villes disposant de Service Hub, afin que nos riders sachent que nous sommes là pour eux.
  • Nous augmenterons la disponibilité de nos Bike Doctors dans nos 50 villes.

Vous avez besoin d'aide ? Consultez notre page d'assistance pour trouver une solution à tous vos problèmes, qu'il s'agisse d'un pneu crevé ou d'un rendez-vous pour un essai.