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Inside VanMoof

Réinventer le service : la nouvelle destination de VanMoof

Réinventer le service : la nouvelle destination de VanMoof

Taco et Ties Carlier, les cofondateurs de VanMoof, parlent des conséquences qui accompagnent une croissance inédite pour une marque d’e-bikes, et partagent leur stratégie pour relever leur plus grand défi à ce jour.

Lorsque nous ferons une rétrospective de l’histoire de VanMoof, nous verrons l’année 2020 comme un tournant pour l’entreprise. Nous avons lancé nos e-bikes les plus avancés au prix le plus accessible, et vendu en quatre mois plus de vélos que les deux dernières années combinées. Tout cela en plein coeur d’une pandémie qui a contraint toute la planète à repenser sa manière de vivre et de travailler.

Mais cette croissance spectaculaire a un prix. La popularité des nouveaux VanMoof S3 & X3 et l’étendue des impacts du COVID-19 ont révélé des points d’amélioration chez VanMoof. Naturellement, nous voulons que tous nos utilisateurs et utilisatrices vivent une expérience parfaite avec VanMoof, mais la croissance accélérée de cette année s’est accompagnée de problèmes de contrôle qualité, des retards d’expédition, et des délais d’attente rallongés pour les entretiens et le support client.

Il serait facile de pointer du doigt la « situation inédite » que nous vivons actuellement. Mais la vérité, c’est que nous n’étions pas aussi préparés que nous aurions pu l’être, et nous avons déçu trop de nos riders. C’est d’autant plus douloureux pour nous que nous devons notre succès à la confiance et à l’enthousiasme de notre communauté. Et il est temps que nous donnions à nos utilisateurs et utilisatrices l’expérience qu’ils.elles méritent.

Améliorer l’expérience utilisateur avec 13 millions de $

Peut-être en avez-vous déjà entendu parler, mais VanMoof vient d’obtenir son plus gros investissement financier à ce jour, avec l’injection dans l’entreprise d’un total de 40 millions de dollars par Norwest Venture Partners, Felix Capital et Balderton Capital. Évidemment, nous allons utiliser une partie importante de ces fonds pour poursuivre sur la route de l’innovation cycliste et de l’expansion internationale. Mais nous en allouons également près d’un tiers pour renforcer et développer notre expérience utilisateur. En avançant vers 2021 et au-delà, nous nous engageons à faire en sorte que le service soit l’un des piliers fondamentaux de la philosophie et de l’identité de notre entreprise, afin que tous nos riders vivent la meilleure expérience possible, où qu’ils.elles soient.

Nous sommes en mesure de relever ce défi : tous les aspects de notre entreprise sont entre nos mains. De la conception à la fabrication, de la vente à l’après-vente, tout est conçu et porté par nos équipes internes. Cela signifie que nous avons de la flexibilité pour nous adapter chaque fois que nous identifions un problème, et que nous pouvons facilement mettre en place des solutions concrètes.

À votre service

Bien sûr, il est facile de faire de grandes déclarations. Mais qu’allons nous faire, concrètement, pour transformer ces paroles en actes ?
À court terme, nous nous attaquons aux problématiques urgentes. Nous boostons notre capacité de production pour rattraper le carnet de commandes, dans l’objectif de livrer toutes les nouvelles commandes en quelques semaines (au lieu de quelques mois !) avant la fin de l’année.

Nous savons que notre équipe d’assistance est l’une des meilleures dans ce secteur en ce qui concerne l’importance et l’attention qu’ils accordent à leur travail. Mais nous savons aussi que beaucoup de riders ont subi des délais d’attente très longs ces derniers mois, ce qui n’est pas acceptable. Cette année a vraiment fait ressortir la nécessité absolue de développer nos équipements, et nous sommes déjà en train d’accueillir de nouveaux membres d’équipe et d’intégrer de nouvelles plateformes et technologies pour fournir à nos utilisateurs le meilleur service possible.

En parallèle, toutes les équipes VanMoof mènent à présent des initiatives centrées sur le service. Nouveaux recrutements, formations approfondies et outils améliorés, nous collaborons tous pour trouver de nouvelles manières d’améliorer notre service client.

Nous sommes convaincus que toutes ces nouvelles mesures, combinées avec la nouvelle plateforme d’assistance par chat qui sera bientôt lancée va diminuer le délai de réponse par email aux 24 heures promises, ainsi que supprimer les temps d’attente par téléphone. Nous travaillons également à construire un portail d’assistance plus intelligent et plus complet intégré à l’app VanMoof afin que nos utilisateurs et utilisatrices aient des réponses adéquates à portée de main.

Maintenance à la demande

Au-delà de toutes ces mesures, nous révisons fondamentalement nos prestations de maintenance. Notre communauté grandit jour après jour : 150 000 riders d’ici la fin de l’année et nous sommes enfin à l’échelle requise pour fournir un entretien de qualité à la hauteur des besoins de chacun.e. Alors que nous expédions toujours davantage de vélos à travers le monde, de plus en plus d’utilisateurs et utilisatrices n’ont pas accès à un Brand Store VanMoof pour une révision par un Bike Doctor. Nous avons pris les premières mesures afin de prendre en charge nos riders avec le lancement de la garantie Peace of Mind : Entretien. Avec cette couverture d’une durée de trois ans, nous vous encourageons à faire réviser votre vélo à intervalles réguliers, pour que nous puissions prendre en charge l’usure normale du vélo et entretenir la quincaillerie, prolonger la durée de vie de votre vélo et identifier des problèmes plus importants avant qu’ils ne s’aggravent.

Plus radicalement, nous travaillons actuellement à lancer notre nouveau Réseau de Bike Doctors, un service sous forme d’app où des experts Bike Doctors sont toujours disponibles à la demande. Vous n’aurez pas besoin de faire le trajet ou d’expédier votre vélo à un Brand Store, les Bike Doctors viendront directement à vous, chaque fois que vous aurez besoin d’aide pour votre vélo. Nous mettrons les versions beta du Réseau Bike Doctors à l’essai à travers Amsterdam, Rotterdam et Berlin au dernier trimestre 2020. D’ici un à trois ans, nous prévoyons d’avoir un réseau complet à travers 50 villes du monde. Cette opération ne se limitera pas qu’à la réparation de votre vélo : les membres de notre équipe pourront, à distance, proposer des séances d’essai et même partir pour vous à la recherche des vélos disparus. Ce réseau nous permettra de vous fournir un service de qualité sans avoir à ouvrir des centaines de boutiques et vous profiterez directement de cet avantage financier et environnemental.

Tout ce travail en cours et arrivera très prochainement. Nous croyons les vélos électriques ont le pouvoir et le potentiel de métamorphoser nos villes. C’est pourquoi nous faisons en sorte de rendre ces vélos aussi accessibles que possible, afin d’accélérer le changement dont nous avons urgemment besoin. Au bout du compte, les vélos ne sont que des instruments. Ce sont les gens, les cyclistes, qui changent les choses. Et nous nous occupons d’eux quoi qu’il arrive. C’est une promesse.

Cinq initiatives pour nous améliorer

  • Lancement d’un réseau de maintenanceLancement d’un réseau de Bike Doctors à travers les villes clé pour améliorer l’assistance aux utilisateurs éloignés des Brand Stores (fin 2020).
  • Expérience utilisateur amélioréeIntégration d’un service d’assistance plus intuitif dans My VanMoof et l’app VanMoof, facilitant les révisions, les diagnostics et les dépannages.
  • Assurance qualitéAmélioration drastique et mise à l’échelle des équipes de contrôle qualité, développement d’équipements de tests avancés. Intensification de la fréquence des mises à jour logiciel pour devancer les éventuelles problématiques.
  • Service clientèle de haut niveauOutils améliorés et formations pour abaisser à 24 heures les réponses par email, raccourcir les temps d’attente au téléphone, et mettre en place de nouvelles façons de nous contacter (amélioration de notre base de connaissances en ligne, et lancement d’un chat d’assistance).
  • Services d’entretienTransition vers une approche plus proactive de l’expérience client, lancement de nouveaux services tels que Peace of Mind : Entretien pour résoudre des problèmes avant qu’ils n’affectent vos trajets.
Ties Carlier

À propos de cet auteur

Ties is the co-founder of VanMoof. Dividing his time between Taipei and Amsterdam, he's always on the hunt for the next biking breakthrough.