Hmm, on ne trouve pas ce que vous cherchez...

N'abandonnez pas ! Vérifiez l'orthographe, ou essayez quelque chose de moins spécifique.

Chercher
Inside VanMoof

Building the Future: On tient la distance pour nos riders

Building the Future: On tient la distance pour nos riders

Justin, l'un des plus anciens membres de l'équipe, est le chef de l'équipe d'assistance. Il a toujours fait en sorte que nos riders restent satisfait.e.s pendant les moments les plus importants de l'histoire de VanMoof. Alors qu’il réfléchit aux hauts et aux bas de cette année, Justin ne perd pas de vue notre première mission, centrée sur les utilisateurs-trices.

Je suis arrivé en 2014, alors que nous venions de lancer la troisième génération de vélos VanMoof et qu'il n'y avait qu'une quinzaine de personnes au bureau. À l'époque, nous ne fabriquions que des vélos “basiques”, sans la technologie intelligente que nous utilisons aujourd'hui : même le premier Electrified n'avait que deux réglages manuels de la vitesse, et un GPS basique. Mais c’est en 2016, lorsque nous avons lancé la nouvelle génération de vélos électriques avec connexion à une application, que les choses ont vraiment commencé à bouger. L'Electrified S a eu un attrait beaucoup plus large et nous a forcé à passer à la vitesse supérieure. Nos vélos et la marque devenaient des produits de consommation reconnus, et les leurs utilisateurs-trices s'attendaient à un niveau de service à la hauteur.

Avec le lancement des VanMoof S3 & X3, nous sommes entrés dans la cour des grands. Ce succès a été bien plus important que ce que nous aurions pu imaginer, et nous avons dû rapidement passer à l'échelle supérieure. Nous sommes passés de 12 agent.e.s de soutien à plus de 70 en quelques mois. Et avec toutes ces nouvelles personnes, nous avons dû complètement repenser nos formations et nos procédures internes. Nous avons presque réussi à maîtriser la situation, mais c’est vrai que la route a été mouvementée.

Tout nouveau produit rencontre des problèmes lors de son lancement, surtout s'il utilise une nouvelle technologie. Nous essayons de les détecter le plus tôt possible et l'équipe produit reçoit un feedback en temps réel de la part de nos utilisateurs. La communication avec les autres équipes est très importante et nous travaillons en étroite collaboration avec les opérations, l'équipe produits, ainsi que notre entrepôt. De cette façon, nous savons à quoi nous attendre et à quel moment - et nous pouvons nous assurer que nos agents ont toujours les informations les plus récentes.

Nous venons de lancer une nouvelle fonction de chat, et nous avons réorganisé notre portail de FAQ pour donner plus rapidement de meilleures réponses aux riders. Nous sommes toujours à la recherche de moyens pour mieux communiquer et donner à nos utilisateurs le plus d'informations possible. Mais même avec tous ces outils, il faut toujours savoir écouter et comprendre. L'honnêteté et la transparence sont les meilleurs moyens d'y parvenir. Même lorsqu'on ne peut pas résoudre un problème immédiatement, nos riders comprennent généralement la situation et les efforts que nous faisons en tant qu’entreprise.

Dès que toute une équipe travaille à domicile, on remarque à quel point l'infrastructure est différente pour chacun. Nous avons passé beaucoup de temps à nous assurer que chacun disposait des bons outils et de l'environnement adéquat pour travailler de la meilleure façon possible. Aujourd'hui, je pense que le télétravail est fait pour durer, parce qu'il offre simplement plus de possibilités. Avant, nous ne recrutions que localement pour le service d’assistance. Mais cette année et avec la Covid-19, nous avons eu des personnes travaillant depuis Sydney, Londres, Paris ou le Luxembourg. Je ne vois pas pourquoi on ne continuerait pas comme ça à l’avenir.

Nous avons bien sûr tiré des enseignements de cette croissance rapide et du télétravail. La gestion du bien-être mental de l'équipe est devenue plus importante que jamais. L'équipe étant dispersée sur différents sites, il est plus difficile de capter les signaux. Pour compenser cela, nous avons organisé de nombreux entretiens avec l'équipe pour écouter ce qu'elle avait à dire et régler rapidement les problèmes. Il s'agit de créer un environnement sûr où l'équipe peut parler ouvertement. Vous pouvez déjà voir l'impact que cela a eu : notre équipe est extrêmement soudée et nous nous sommes aidés mutuellement à traverser beaucoup de moments difficiles.

Vous avez envie de nous rejoindre et d'aider à mettre le prochain milliard d’individus à vélo ? Visitez notre page Offres d'Emplois pour voir toutes les opportunités actuelles.

Trouvez le Brand Store, le Service Hub ou l'atelier certifié VanMoof le plus proche de chez vous et testez les VanMoof S3 & X3 dès aujourd'hui.

Acheter un vélo.