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Inside VanMoof

Ties Carlier: If it was easy, everyone would do it

Ties Carlier | If it was easy, everyone would do it

Our co-founder Ties Carlier takes a frank look at the VanMoof S3 & X3 launch success, and outlines the steps we’re taking to overcome our biggest challenges as a company.

Während wir VanMoof vergrößern, stoßen wir auf viele dieser schwierigen Momente. Und in den schwierigen Zeiten scherzen mein Bruder (VanMoof-Mitbegründer Taco) und ich gerne: "Wenn es so einfach wäre, würde es jeder tun." Dieses Sprichwort soll uns daran erinnern, dass bemerkenswerte Taten Zeit und Mühe kosten. Da führt kein anderer Weg herum. Und die nächste Milliarde auf Bikes zu bekommen, war nie einfach sein.

Mit einer Preiseinführung, der die gesamte E-Bike-Branche spalten sollte haben wir dieses Jahr die bisher radikalsten Bikes vorgestellt, das VanMoof S3 & X3. Nur bahnbrechende Innovationen wie diese bringen uns ein Stück näher, die nächsten Milliarden von Menschen auf unsere Bikes zu bewegen. Sodass E-Bikes zu einer echten Alternative zu Autos und öffentlichen Verkehrsmitteln werden, müssen sie zugänglicher und erschwinglicher werden.

Um ehrlich zu sein, waren sich die meisten Leute über unsere Strategie einig, die ich normalerweise um Rat frage. Wir hatten ein Fahrrad entwickelt für das wir 4.000 Euro hätten verlangen können. Warum sollten wir es für die Hälfte davon verkaufen? Um Investoren zufriedenzustellen würden die meisten Finanzberater raten ein Produkt zum höchstmöglichen Preis zu verkaufen. Glücklicherweise haben mein Bruder und ich VanMoof nicht gegründet, um ein traditionelles Geschäft zu führen. Wir haben VanMoof gegründet, um die mühelose Amsterdamer Fahrradkultur mit der Welt zu teilen und jeden Tag so viele Menschen wie möglich zum Radfahren zu ermutigen.

Produktionstart

Und bei einem so großartigen Produkt zu einem so günstigen Preis ist es keine Überraschung, dass die Nachfrage nach VanMoof S3 & X3 hoch ist. In den ersten sechs Wochen nach der Einführung haben wir mehr Bikes verkauft als im gesamten Jahr 2019. Das war eine großartige Leistung und ein Grund zum Feiern, aber es war auch der Moment, in dem die Produktion wirklich anlief. Die Produktion ist oft ein unterbewerteter Aspekt eines jeden Unternehmens, dennoch ist es eines der schwierigsten Aspekte, die es richtigzustellen gilt, insbesondere bei bahnbrechenden Innovationen.Um das Fahrrad so erschwinglich wie möglich zu machen, mussten wir die Kontrolle über die gesamte Lieferkette übernehmen. Dies bedeutet, dass wir jedes einzelne Detail im eigenen Haus entwickelt haben, einschließlich der gesamten Programmierung des internen Betriebssystems. Um alle Komponenten herstellen zu lassen arbeiten wir mit über 50 verschiedenen Fabriken zusammen und montieren schließlich alles in unserer VanMoof-Fabrik in Nähe unserer Offices in Taipeh. Dies ist ein äußerst komplexer Vorgang, der 45 hoch qualifizierter Forschungs- und Entwicklungs- und Produktionsspezialisten im gesamte Unternehmen beansprucht. Tausende von Dingen können hier schiefgehen und VanMoof ist im Laufe der Jahre auf eine ganze Reihe von Problemen gestoßen. Mit Beharrlichkeit und Ausdauer können wir heute 99,5% der Fehler vor Produktionsbeginn entdecken und beheben.

Echtes Feedback

Aber was ist mit den weiteren 0,5%? Wie können wir diese Fehlerquote berücksichtigen und sicherstellen, dass jeder ein perfektes Fahrrad bekommt? Egal wie viel wir testen, ein paar Probleme lassen sich nur durch die Fahrer erkennen. Wir können tausend Testräder über hunderttausend Meilen fahren lassen, einige Probleme werden auch noch beim Versand der Bikes auftreten. Dies liegt daran, dass zu viele Variablen im Spiel sind (wenn man sich in einer schnellen Innovationskurve befindet), um alles vollständig auszuschließen. Die einzige Lösungsmöglichkeit besteht darin, sicherzustellen, dass wir das Feedback unserer ersten Fahrer genau beachten und schnellstmöglich handeln. Unsere oberste Priorität liegt darin unseren Fahrern zu helfen, und unternehmen alle erforderlichen Anstrengungen um am Ende alle Probleme zu beseitigen. Gleichzeitig grenzen unsere internen Ingenieure das Problem ein, um die Grundursache zu isolieren und sicherzustellen, dass sie nicht erneut auftreten.In den ersten Produktionswochen eines neuen Fahrrads befinden sich die meisten Forschungs- und Entwicklungsteams (einschließlich meiner selbst) in der Fabrik, um dem Qualitätskontrollteam dabei zu helfen, potenzielle Probleme früh zu erkennen und sicherzustellen, dass unsere entwickelten Teile perfekt zusammenpassen. Als wir im Februar mit der S3- und X3-Produktion begannen, erinnere mich daran, dass in einem ganzen Arbeitstag die Bandproduktion nur etwa 30 Minuten lang im Einsatz war. So viele Defekte konnten wir auffinden. Es kann sich um ein 5 mm zu langes Bremskabel oder eine Schraube handeln, die nicht mit der erforderlichen Verriegelung geliefert wurde, oder sogar um 1000 Rahmen, die aufgrund unserer 3mm Toleranz am Tretlager recycelt werden mussten. Natürlich haben wir Qualitätskontrollagenten in unseren Rahmenfabriken, aber selbst diese können nicht alles Fehler identifizieren, wenn wir mit der Produktion eines völlig neuen Designs beginnen. Es klingt nach einem schmerzhaften Prozess (und es ist es in gewisser Weise auch!), dennoch ist es in den frühen Produktionsphasen eines völlig neuen Produktes ganz normal.

In die Zukunft skalieren

Derzeit befinden wir uns in einer massiven Produktions-Scale-up-Phase. Im Juni haben wir bereits 6000 Bikes montiert, mehr als doppelt so viele wie in unserem erfolgreichsten Monat im vorherigen Jahr. Nächsten Monat werden wir 12.000 Bikes montieren. Das entspricht fast 500 pro Tag - eine Rate, die wir hoffentlich für ein Jahr stabil halten werden. Wir haben ein erstklassiges Produktionsteam mit den besten Qualitätskontrollingenieuren, Einkäufern und Planern der Branche aufgebaut. Dieses Team wird ermöglichen eine zerbrochene Industrie zu spalten und ein fantastisches Produkt massentauglich auf den Markt bringen.

Zu einem 100% fehlerfreien Produkt zu gelangen, ist derzeit ein massiver Schwerpunkt. Unser gesamtes Forschungs- und Entwicklungsteam untersucht alle Aspekte unserer Hardware und Software, um verbleibende Makel auszubügeln. Wenn ein Problem mit der Software zusammenhängt, können wir den Code ändern, umfangreiche Tests durchführen und allen Fahrern eine neue Firmware-Version zur Verfügung stellen. Wenn es sich um Hardware handelt, ist die Lösung möglicherweise schwieriger und erfordert Hilfe von unserem Kundensupport und Bike Doctors.

Um ein Beispiel zu nennen, wir haben bei einigen Rädern ein scheinbar unerklärliches Wackeln entdeckt, das zu keinem Zeitpunkt vor dem Versand aufgetreten ist. Obwohl dies nur 5% der Fahrräder betrifft, ist dies eine große Zahl bei dem Volumen, welches wir derzeit ausliefern. Selbst bei 20 Personen konnten wir noch immer nicht die Ursache ausfindig machen. Durch eine geringfügige Anpassung des Radmontageprozesses haben wir das Problem nun beseitigt - der Teufel steckt immer im Detail.

Unsere Fahrer, unser Versprechen

Natürlich wollen wir immer sicherstellen, dass alle zu 100% mit ihren Fahrräden zufrieden sind. Es liegt in unserer Verantwortung, die Fahrräder wie versprochen abzuliefern und stets nach Überlieferung zu streben. Im Klartext heißt es, dass wir werden zu jeder Zeit, alles Erdenkliche tun, um unseren Fahrern zu helfen, und das so schnell wie möglich. Mit einem neuen Fahrrad auf den Markt, muss sich das gesamte Unternehmen auf eine neue Arbeitsweise anpassen. Die S3 & X3 sind in kleineren Kartons als die S2 & X2 verpackt. So passten mehr Fahrräder in Versandcontainer und konnten schneller und effizienter geliefert werden. Leider musste wir aber auch feststellen, dass Versandpartner die kleineren Kartons mit weniger Sorgfalt behandelten, was zu einer erhöhten Anzahl an Versandschäden führte. Um diesem entgegenzuwirken, arbeiteten wir schnell daran die Boxen zu verstärken und zusätzliche Schutzschichten hinzuzufügen. Die ersten Ergebnisse fallen sehr positiv aus.

Unser Kundenserviceteam ist in dieser ersten Phase einer besonderen Belastung ausgesetzt. Es muss sich mit einem massiv erhöhten Zustrom an Anfragen auseinandersetzen. Zeitgleich muss es sich Kenntnisse über das neue Produkt aneignen. Fachwissen kommt nicht über Nacht, aber unser Support-Team wird von Tag zu Tag stärker, und Teammitglieder im gesamten Unternehmen stellen ihre Freizeit freiwillig zur Verfügung, um aktuelle Anfragen zu klären.

Es ist wirklich eine Ehre, diese neuen Erfahrungen zu teilen, und ich bin dankbar für alle Menschen die in unsere Firma investiert sind. Genau das hält uns am Laufen und treibt uns jeden Tag voran besser zu werden. Wir werden immer unser Bestes geben, um sicherzustellen, dass jeder einzelne Fahrer die bestmögliche VanMoof-Erfahrung hat. Jedes Problem bringt neue Erkenntnisse, die wir nutzen werden, um auf unsere gemeinsamen Ziele hinzuarbeiten. Ich hoffe, ich konnte einen Insider-Einblick in unsere Prozesse verschaffen und zeigen wie wichtig Kundenzufriedenheit bei VanMoof ist. Perfektion kann nicht erwartet werden, dennoch können und werden wir stets jedes Problem lösen, auf das wir stoßen. Beim Kauf eines VanMoofs, bekommt man nicht nur ein Fahrrad, sondern man schließt sich einer weltweiten Bewegung an die nach intelligenterer und nachhaltigerer Mobilität strebt. Immer ein Blick auf das Gesamte lassen wir unsere Fahrer nie aus dem Auge. Denn ohne sie wären all diese Fortschritte nicht möglich.

Ties Carlier

Über diesen Autor

Ties is the co-founder of VanMoof. Dividing his time between Taipei and Amsterdam, he's always on the hunt for the next biking breakthrough.