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Inside VanMoof

Service neu erfinden: Wir reflektieren unser Versprechen

Service neu erfinden: Wir reflektieren unser Versprechen

Im September letzten Jahres teilten Taco und Ties Carlier, die beiden Gründer von VanMoof, die Strategie der am schnellsten wachsenden E-Bike-Marke der Welt und wie sie ihre größten Herausforderungen angehen wollten. Sie skizzierten konkrete Pläne, wie wir uns für unsere Fahrer:innen verbessern werden und fast ein Jahr später reflektieren wir unser Versprechen.

Wir von VanMoof möchten kontinuierlich an uns arbeiten. Wir sind immer auf der Suche nach Wegen, uns zu verbessern. Unser Fokus auf eine ständige Optimierung in allen Bereichen des Unternehmens, vom Produktdesign bis zur Kundenbetreuung, erfordert von uns einen fokussierten Blick in Richtung Zukunft. Das bedeutet natürlich auch, dass wir uns erreichbare Ziele setzen und uns an unsere Versprechen halten müssen, wenn wir die nächsten Meilensteine auf unserer Mission erreichen wollen - die nächste Milliarde Menschen auf’s Fahrrad zu bekommen. Im September 2020 haben wir versprochen, unseren In-App-Support intuitiver zu gestalten, unseren Kundenservice zu verbessern, unsere Wartungsdienste zugänglicher zu machen, ein Netzwerk aus Bike Doctors aufzubauen und unsere End-to-End Qualitätskontrollen zu verbessern. Guess what? Wir haben gute Nachrichten! Wir haben hart daran gearbeitet, diese Ziele zu erfüllen und konnten mehr Menschen überzeugen als je zuvor. Versprochen ist versprochen.

Ein Ass im Ärmel: Unverhofft kommt oft

Im Jahr 2020 standen wir vor unserer bisher größten Herausforderung: Eine explosive E-Bike Nachfrage während einer heftigen Pandemie. Die Auswirkungen von COVID-19 auf die globale Logistik und Versorgungsketten sollten nur ein erster Vorgeschmack sein. 2021 verursachten weltweite Containerknappheit, blockierte Häfen und die legendäre Havarie auf dem Suezkanal zusätzliche Herausforderungen, die niemand hat kommen sehen. Auf unserer Seite, aber genauso auch auf der Seite all unserer Fahrer:innen. Keine Frage, wir mussten schnell handeln. Unser unkonventionelles Geschäftsmodell, bei dem wir die Kontrolle über unsere gesamte Lieferkette haben, spielte uns in die Karten. Mit unserem “Wir-machen-alles-selbst”-Konzept, können wir selbst schädlichste Störungen schnell erkennen, evaluieren und reagieren. Während die Tragödie der Ever Given tatsächlich erst einem Ende fand, konnten wir schon längst weiter arbeiten, um all die Auswirkungen für unsere Fahrer:innen so gering wie möglich zu halten.

Um die stark zunehmenden Bestellungen weiterhin ausliefern zu können – innerhalb von Wochen und nicht Monaten – mussten wir dringend die Produktionskapazität erhöhen. Und genau das haben wir getan. Wie fragt ihr euch? So: Weil wir jede einzelne Komponente von Grund auf selbst entwickeln, können wir jederzeit und relativ schnell hochskalieren. Wir sind weniger abhängig von Drittanbietern, die uns mit Ersatzteilen versorgen. Das bedeutet, dass wir im Gegensatz zu vielen unserer Mitbewerber, schnell an unsere Teile herankommen. Erst letzten Monat haben wir trotz der anhaltenden Unterbrechungen durch den Ever Given-Vorfall über 2.000 Fahrräder in einer Woche ausgeliefert - das sind mehr als in jedem anderen Monat zuvor bei VanMoof. Um das vielleicht noch ein wenig zu verdeutlichen: Es ist nicht lange her, da haben wir nicht mal in einem ganzen Jahr so viele E-Bikes ausgeliefert.

An alle, die auf ein VanMoof X3 warten - Es tut uns leid, dass es immer noch zu Verzögerungen kommt. Wir freuen uns natürlich, dass sich mehr Leute als je zuvor für E-Bikes entscheiden. Das bedeutet aber gleichzeitig, dass die gesamte Branche unter großem Druck steht. Die allgemein hohe Nachfrage an benötigten Rohstoffen und Versandschwierigkeiten, die deren Ankunft auch noch verzögern, haben unsere Produktion unweigerlich verlangsamt. Wir verstehen, wie frustrierend es ist, warten zu müssen und reagieren so schnell wie nur möglich auf die komplett neuen Bedingungen in unserer Branche. Wir haben die Produktion unseres VanMoof X3 zur Prio gemacht und erwarten, dass die Vorlaufzeiten bis Ende des Jahres genau so sein werden wie die des VanMoof S3.

Service-Lösungen auf Knopfdruck

Guter Service ist die Basis für alles was wir bei VanMoof tun. Ein Drittel unseres 40-Millionen-Investments, haben wir in Verbesserungen der Fahrer:innen-Erlebnisses gesteckt. Wir haben in gut einem halben Jahr einen beachtlichen Weg zurückgelegt. Im September haben wir uns verpflichtet, einen intuitiveren Service in die VanMoof-App zu integrieren. Kürzlich haben wir unser Tool zur Fehlerbehebung in den Mein VanMoof Bereich eingebaut. Fahrer:innen können so schnelle Lösungen und Selbsthilfe finden. Das Tool erleichtert es Fahrer:innen außerdem, persönliche Termine in einem unserer Servicestandorte zu buchen. Die Standorte finden sich demnächst in 50 Städten weltweit, darunter Brand Stores, Service Hubs und zertifizierte Werkstätten.

Die Revolution funktioniert nur mit glücklichen Fahrer:innen. Deshalb haben wir unser Kundenservice-Team ausgebaut. Wir brauchen dafür die besten Leute an Bord, ohne deren Hilfe wir unsere ehrgeizigen Pläne für die kommenden Jahre nicht bewältigen können. Um die Wartezeiten für Serviceanfragen zu verkürzen, haben wir unseren Chat-Support gestartet. So können uns alle in Europa ansässigen Fahrer:innen schneller und einfacher erreichen. Obwohl es unseren Chat erst seit fünf Wochen gibt, konnten wir unsere Antwortzeit von fast vier Minuten schon auf unter zwei Minuten reduzieren. Unser Ziel ist es, die Wartezeit auf 60 Sekunden zu verkürzen, um den Onlineservice noch angenehmer zu machen.

Um mit unserer Mission, die nächste Milliarde Menschen auf Fahrräder zu bringen Erfolg zu haben, möchten wir zugänglicher zu werden. Egal wo sich unserer Fahrer:innen auf der Welt befinden. Um nochmal auf unser “Wir-machen-alles-selbst”-Konzept zurückzukommen - auch unser Service lässt sich dadurch auf der ganzen Welt gut ausbauen. Unsere Community wächst so schnell, man kann ihr täglich beim wachsen zusehen. Das heißt für uns, dass wir einen schnelleren und einfacheren Service garantieren müssen. Dafür erweitern wir unsere Service Präsenz jetzt von 8 auf 50 Städte weltweit.

Unsere Service Hubs, bieten euch Rundum-Service an und sollen verhindern, dass ihr zu lange Durststrecken ohne Fahrrad aushalten müsst. Von Wartungen über Testfahrten, bis hin zu rasend-schnellen Reparaturen sorgen auch unsere Partnerschaften mit unabhängigen Fahrradgeschäften dafür, dass ihr auch bei euch um die Ecke genau die Hilfe bekommt, die ihr benötigt. Bis jetzt sind 27 Städte live und viele weitere folgen in den nächsten drei Wochen. Wir haben bisher sieben neue Service Hubs eröffnet und sind mit 14 von 68 zertifizierten Werkstätten live gegangen. Vor allem in unseren am dichtesten besiedelten Regionen in den Niederlanden und Deutschland. Was wir an den neuen Standorten erreichen wollen? Eine starke persönliche Bindung mit den Communities vor Ort. Die Innenräume unserer Service Hubs wurden speziell für diesen Zweck entworfen: Die Möbel und die Ausstattung sind komplett flexibel, sodass genau wir auf die jeweiligen Bedürfnisse vor Ort eingehen können.

Mit den Zielen, die wir uns letztes Jahr gesetzt haben haben wir schon ganz gute Fortschritte gemacht. Damit uns und unseren Fahrer:innen nicht langweilig wird, setzen wir uns nochmal fünf weitere konkrete Ziele. Nur so können wir unsere stetig wachsende Community verbessern. Natürlich werden wir euch über die Fortschritte auf dem Laufenden halten - Wir fahren nämlich immer weiter Richtung Zukunft, aber nur gemeinsam.

Fünf Wege, wie wir uns verbessern:

  • Wir überschreiten kontinuierlich Grenzen, um unsere Produktqualität und unser Angebot zu verbessern.
  • Wir erhöhen die Geschwindigkeit, mit der wir Over-the-Air-Updates bereitstellen, um unser Produkt zu optimieren.
  • Wir bauen unseren Chat-Support für alle Fahrer:innen weltweit aus.
  • Wir eröffnen bis Ende 2021 sieben weitere Service-Hubs in unseren 50 Städten und bauen eine starke Community-Präsenz in jeder unserer Service-Hub-Städte auf. So können sich unsere Fahrer:innen sicher sein, dass wir für sie da sind.
  • Wir erhöhen die Verfügbarkeit unserer Bike Doctors in unseren 50 Städten.

Brauchst du Hilfe? Auf unserer Support-Seite findest du eine Lösung für alles - von geplatzten Reifen bis hin zu Terminen für deine Testfahrt.