Hmm, wir können nicht finden, was du suchst...

Gib nicht auf! Überprüfe die Schreibweise oder versuche etwas weniger Spezifisches.

Suche
Inside VanMoof

Fahrerglück: VanMoof setzt neue Grenzen

Fahrerglück: VanMoof setzt neue Grenzen

Die VanMoof-Mitbegründer, Taco und Ties Carlier diskutieren die Auswirkungen auf VanMoof, nachdem sich die Marke als weltweit am schnellsten wachsende E-Bike Brand etabliert hat, und wie wir unser Kundenerlebnis jetzt besser gestalten werden.

Wenn wir auf die Geschichte von VanMoof zurückblicken ist klar, dass 2020 einen Wendepunkt in unserem Unternehmen darstellt. Wir haben unsere fortschrittlichsten E-Bikes aller Zeiten zum bisher günstigsten Preis auf den Markt gebracht und in vier Monaten mehr Fahrräder verkauft als in den letzten zwei Jahren zusammen. Alles zum Höhepunkt einer Pandemie, die Menschen auf aller Welt dazu zwingt, ihre Lebens- und Arbeitsweise neu zu überdenken.

Aber dieser Hyperwachstum hat seinen Preis. Die unschlagbare Beliebtheit des neuen VanMoof S3 & X3 und die weit verbreiteten Auswirkungen von COVID-19, haben auch Schattenseiten bei VanMoof aufgezeigt. Natürlich streben ein perfektes VanMoof-Erlebnis für jeden VanMoof Fahrer an. Der beschleunigte Wachstum in diesem Jahr, brachte jedoch Probleme bei der Qualitätskontrolle, Verzögerungen beim Versand, und längere Wartezeiten für Service und Kundenbetreuung mit sich.

Es ist einfach, mit dem Finger auf die "schwierigen Zeiten" zu zeigen, in denen wir derzeit leben. Aber die Wahrheit ist: Wir waren nicht ausreichend vorbereitet und haben dadurch zu viele unserer Fahrer im Stich gelassen. Diese Erkenntnis ist besonders schmerzhaft, da wir unseren Erfolg dem Vertrauen und der Begeisterung unserer Community zu verdanken haben. Es ist an der Zeit, unseren Fahrern die VanMoof-Experience zu geben, die sie verdienen.

Ein verbessertes Fahrerlebnis mit 13 Millionen US-Dollar

Du hast vielleicht mitbekommen, dass VanMoof sich die bisher größte finanzielle Investition gesichert hat. Norwest Venture Partners, Felix Capital und Balderton Capital haben insgesamt 40 Millionen US-Dollar in das Unternehmen investiert. Natürlich wird ein Teil des Geldes verwendet, um Fahrrad Innovationen und die internationale Expansion weiter fortzusetzen. Mehr als ein Drittel der Investition wird verwendet, um das Kundenerlebnis zu stärken und zu verbessern. Ab 2021 setzen wir uns dafür ein, Service zu einer der wichtigsten Säulen unseres Unternehmens Ethos sowie unserer Identität zu machen – jeder Fahrer, egal wo, wird ein erstklassiges Kundenerlebnis erhalten.

Unser Kontrolle über jeden Aspekt unseres Geschäfts schafft dafür einzigartige Möglichkeiten. Vom Engineering bis zur Herstellung, vom Verkauf bis zur Nachsorge wird alles von unseren internen Teams entworfen und gesteuert. Dies bedeutet, dass wir die erforderliche Flexibilität haben, um Probleme schnellstmöglich zu identifizieren und Lösungen schnell in unser Tagesgeschäft zu integrieren.

Zu deinen Diensten

Natürlich ist es einfach, mit großen Versprechungen zu prahlen. Wie genau werden wir unsere Versprechungen in die Tat umsetzen? Kurzfristig gehen wir die offensichtlichen Probleme an. Wir erhöhen unsere Produktionskapazität, um den Auftragsbestand auszugleichen, mit dem Ziel, alle neuen Bestellungen innerhalb weniger Wochen (statt Monate!) vor Jahresende erfolgreich auszuliefern.

Wir wissen, dass unser Support-Team, was die Sorgfalt und Aufmerksamkeit betrifft, zu den besten der Branche gehört. Wir sind uns aber auch bewusst, dass viele Fahrer in den letzten Monaten besonders lange Wartezeiten hatten, was inakzeptabel ist. Dieses Jahr hat uns gezeigt, es ist Zeit unsere Support-Einrichtung auszubauen. Bereits jetzt begrüßen wir neue Teammitglieder und integrieren neue Plattformen und Technologien, um unseren Fahrern den bestmöglichen Service zu bieten.

Parallel dazu führen wir serviceorientierte Initiativen in allen VanMoof-Teams durch. Mit neuen Mitarbeitern, fokussierten Schulungen und verbesserten Tools werden wir neue Wege finden, um unseren Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Belastung unserer Support-Mitarbeiter zu verringern.

Wir sind zuversichtlich, dass dies, zusammen mit der bald startenden Support-Chat-Plattform, die Antwortzeiten für E-Mails auf unsere ursprüngliche 24-Stunden-Garantie verkürzt, sowie die Wartezeiten für Telefonate verringert. Wir arbeiten auch daran, ein intelligenteres, umfangreicheres Support-Portal aufzubauen und es in die VanMoof-App zu integrieren. Damit hast du immer die besten Antworten abrufbereit zur Hand.

On-Demand-Wartungsarbeiten

Darüber hinaus werden unsere Wartungseinrichtungen radikal überarbeitet. Da unsere Fahrer Community jeden Tag wächst - bis Jahresende zählen wir 150.000 Fahrer -, haben wir endlich die erforderliche Größe, den langersehnten Tech-orientierten Fahrradservice anzubieten. Da wir viele Bikes weltweit versenden, wissen wir, dass eine wachsende Anzahl unserer Kunden Zugang zu VanMoof-Brandstores und unseren Bike Doctors braucht. Mit der Peace of Mind Abdeckung haben wir bereits die ersten Schritte unternommen, dieser Nachfrage nachzukommen. In der dreijährigen Abdeckung laden wir dich proaktiv ein, dein Fahrrad in festgelegten Abständen warten zu lassen. Abnutzungserscheinungen werden so behoben und wichtige Hardwarekomponenten gewartet. Die Lebensdauer deines Fahrrads wird erheblich verlängert und schwerwiegende Probleme frühzeitig erkannt.

Noch radikaler – wir arbeiten derzeit an der Einführung unseres neuen Bike Doctor Networks, eines App-basierten Dienstes, bei dem Experten-geschulte Bike Doctors auf Anfrage jederzeit verfügbar sind. Anreisen oder der Versand deines Fahrrads zu einem Brand Store gehören der Vergangenheit an - sobald du Hilfe mit deinem Fahrrad benötigst kommen die Bike Doctors direkt zu dir. Die Beta-Version des Bike Doctor Networks wird im letzten Quartal 2020 in Amsterdam, Rotterdam und Berlin getestet. In den nächsten 1-3 Jahren planen wir, ein umfassendes Netzwerk in 50 Städten weltweit in Betrieb zu nehmen. Dies beschränkt sich nicht nur auf Fahrradreparaturen: Unsere Remote-Teammitglieder werden auch Testfahrten anbieten und sogar gestohlene Bikes suchen. Dieses Netzwerk ein erstklassiges Serviceerlebnis ermöglichen, ohne dabei hunderte von Brand Stores zu öffnen. So geben wir die finanziellen und ökologischen Vorteile an dich weiter.

All das ist bereits in Arbeit. Die Verbesserungen brauchen zwar ihre Zeit, doch wir geben unser bestes für die schnellstmögliche Umsetzung. Wir glauben, dass E-Bikes die Kraft und das Potenzial haben, unsere Städte lebenswerter zu machen. Aus diesem Grund arbeiten wir daran, E-Bikes zugänglicher denn je zu machen, um positive Veränderungen in urbaner Mobilität zu beschleunigen. Am Ende des Tages sind Fahrräder nur Produkte. Es sind die Menschen, die Fahrer, die den Unterschied machen. Und wir stehen hinter unseren Fahren, egal was passiert. Das versprechen wir.

Fünf Verbesserungen:

  • Einführung eines Wartungsnetzwerks - Einführung eines Netzwerks von Bike Doctors in Schlüssel Städten, um Fahrer außerhalb unserer Brand Store Reichweite besser bedienen zu können (ab Ende 2020).
  • Verbesserter Service UX - Integration einer intuitiveren Unterstützung in My VanMoof und der VanMoof-App, um das Planen von Check-Ups, das Ausführen von Diagnosen und Fehlerbehebungen zu vereinfachen.
  • Qualitätssicherung - Verbesserte End-to-End-Qualitätskontrollen und -Lieferungen dank gesteigerter Produktion, stärkerer interner Rückkopplungsschleifen und Skalierung.
  • Best-in-Class-Kundensupport - Verbesserte Tools und Schulungen, um die Antwortzeiten für E-Mails auf 24 Stunden zu verkürzen, Wartezeiten für Telefone zu verkürzen und neue Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu implementieren (Verbesserung unserer Online-Wissensdatenbank und die Einführung des Support-Chats).
  • Wartungsdienste - Übergang zu einem proaktiveren Ansatz für das Kundenerlebnis, Einführung neuer Dienste wie “Peace of Mind: Wartung" zur Lösung von Problemen, bevor diese deine Fahrt beeinträchtigen können.
Ties Carlier

Über diesen Autor

Ties is the co-founder of VanMoof. Dividing his time between Taipei and Amsterdam, he's always on the hunt for the next biking breakthrough.