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Inside VanMoof

In die Zukunft investieren: Wir gehen die extra Meile für unsere Fahrer.

In die Zukunft investieren: Wir gehen die extra Meile für unsere Fahrer.

Als eines unserer dienstältesten Team-Mitglieder, hat der Support-Teamleiter Justin unsere Fahrer auch während der größten VanMoof Momente stets glücklich gemacht. Mit Rückblick auf die Höhen und Tiefen diesen Jahres, verliert Justing nie das Wichtigste Element aus den Augen. Unsere Fahrer.

Ich bin 2014 dazugekommen, als wir gerade erst die dritte Generation unserer VanMoof-Bikes herausgebracht hatten und nur mit etwa 15 Personen im Büro saßen. Damals hatten wir nur “einfache” Modelle, ohne die heute verwendete Smart-Tech, hergestellt - selbst das erste Electrified Bike hatte nur zwei manuelle Geschwindigkeitseinstellungen und einfachstes GPS.

Als wir jedoch 2016 die E-Bikes mit der damit verbundenen App heraus brachten, wurde die Firma richtig in Bewegung gebracht. Das Electrified S hatte eine viel breitere Anziehungskraft und zwang uns, unseren Service zu verbessern. Unsere Bikes und VanMoof wurden jetzt zu etablierten Konsumgütern, und die Fahrer erwarteten ein entsprechendes Serviceniveau.

Der Start der VanMoof S3 & X3 Modelle war der Moment, in dem wir wirklich in die große Liga eingestiegen sind. Dieser Erfolg war weitaus größer, als wir uns jemals hätten vorstellen können, und wir mussten schnell skalieren. Wir sind innerhalb weniger Monate von 12 Support-Mitarbeitern auf über 70 gewachsen. Und mit all diesen neuen Leuten mussten wir unsere Schulungen und internen Prozesse komplett neu überdenken. Wir haben zwar den Überblick behalten, aber es war mit Sicherheit eine holprige Fahrt.

Jedes neue Produkt weist beim Start einige Probleme auf, insbesondere wenn es neue Technologien verwendet. Wir versuchen, diese so früh wie möglich zu erfassen, um dem Produktteam in Echtzeit Feedback von unseren Fahrern zu geben. Die Kommunikation mit anderen Teams ist sehr wichtig und wir arbeiten eng mit Operations, dem Produktteam und unserem Lager zusammen. Auf diese Weise können wir schnell feststellen, was uns wann erwartet - und können so sicher gehen, dass unsere Agenten immer über die aktuellsten Informationen verfügen.

Wir haben gerade eine neue Chat-Funktion gestartet und unser FAQ-Portal überarbeitet, um den Fahrern schneller bessere Antworten zu geben. Wir sind immer auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, besser zu kommunizieren und unseren Fahrern so viele Informationen wie möglich zu geben. Aber auch mit all diesen Tools müssen wir darauf achten unser Gehör und Mitgefühl nicht zu verlieren. Uns liegt viel an der Ehrlichkeit und Transparenz unserer Arbeit und wir sind fest davon überzeugt, dass wir nur so auf dem richtigen Weg sind uns kontinuierlich zu verbessern. Selbst wenn man ein Problem nicht sofort lösen kann, haben unsere Fahrer normalerweise großzügiges Verständnis, solang wir die Situation erklären.

In dem Moment, in dem dein gesamtes Team von zu Hause aus arbeitet, bemerkt man die individuellen Unterschiede unserer Infrastruktur. Wir haben viel Zeit dafür verwendet, sicherzustellen, dass jeder die richtigen Tools und die richtige Umgebung hat, um die bestmögliche Arbeit zu leisten. Mittlerweile bin ich davon überzeugt, dass die Arbeit von zu Hause bestehen bleibt. Sie bietet einfach mehr Möglichkeiten. Früher haben wir nur für Unterstützung in der Region rekrutiert. Aber im vergangenen Jahr hatten wir Leute aus Australien und London oder Paris und Luxemburg. Ich verstehe nicht, warum wir in Zukunft nicht so weitermachen sollen.

Es gab natürlich Erkenntnisse, die mit dem schnellen Wachstum und der Arbeit von zu Hause aus einhergehen. Das Wohlbefinden unseres Teams ist wichtiger denn je. Da das Team über verschiedene Standorte verteilt ist, ist es schwieriger, Signale zu erfassen. Um dem entgegenzuwirken, haben wir mehrere Gespräche mit dem Team organisiert. Es war uns so möglich, zu erfahren welche Probleme es schnell zu lösen galt. Es geht darum, eine sichere Umgebung zu schaffen, in der das Team offen sprechen kann. Schon jetzt kann man sehen, welche Auswirkungen dies hat - unser Team ist sehr eng und wir haben uns gegenseitig geholfen, viele schwierige Zeiten zu überstehen.

Möchtest du mit uns fahren und dabei helfen, die nächste Milliarde auf Fahrräder zu bekommen? Besuche unsere Karriereseite, um alle Jobmöglichkeiten zu finden.

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